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Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: http://hdl.handle.net/10893/8014

Título : La calidad del servicio al cliente en los grandes supermercados de Ibagué: un análisis desde la escala multidimensional (SERVQUAL)
Otros títulos: Customer Service Quality in Large Supermarkets in Ibagué, Colombia: Analysis through the SERVQUAL Multidimensional Scale
La qualité du service au client dans les grandes surfaces à Ibague : une analyse à partir de l´échelle multidimensionnelle (SERVQUAL)
Autores: Rubio Guerrero, Germán
Palabras clave : calidad del servicio en las ventas al por menor
calidad percibida
dimensiones de la calidad y escalas de medición (SERVQUAL)
grandes supermercados
service quality in retail sales
perceived quality
quality dimensions and measurement scales (SERVQUAL)
large supermarkets
qualité du service dans la grande distribution
qualité perçue
dimensions de la qualité et échelles de mesure (SERVQUAL)
grandes surfaces
Fecha de publicación: 12-feb-2015
Resumen: Resumen La globalización está afectando a todas las economías y a sus organizaciones que buscan maximizar sus ganancias a través de la satisfacción del cliente. Dentro de este contexto los grandes supermercados han tenido un significativo crecimiento, por lo tanto es importante conocer la calidad del servicio que los clientes están recibiendo de estas tiendas. En la actualidad las medidas de calidad de servicio en estos almacenes en el mercado mundial son escasas. Este artículo presenta los resultados de la medición de la calidad del servicio que los clientes reciben de los grandes supermercados de Ibagué, mediante el empleo de la escala multi-ítem SERVQUAL (calidad del servicio por sus siglas en inglés), que es una herramienta aplicada a la calidad del servicio, que se compone de 5 dimensiones en 22 ítems y evalúa características relacionadas con los aspectos tangibles, la confiabilidad, la responsabilidad, la garantía, la seguridad y la empatía. La población estudiada son los clientes que visitan estos supermercados con un enfoque mixto de investigación (cualitativa y cuantitativa) y los resultados mostraron la insatisfacción de los consumidores con la amabilidad del personal, el servicio de atención al cliente, la agilidad en la atención, la atención al cliente, el comportamiento del personal de seguridad, impulsadoras, mercaderistas, cajeros, empacadores y supervisores. Abstract Globalization is affecting all economies and their organizations seeking to maximize their profits through customer satisfaction. Within this context, large supermarkets have had significant growth; hence, it is important to know the quality of the service customers are receiving in these stores. Currently, service quality measures in these stores in the global market are scarce. This article presents the results of the measurement of the quality of service customers receive from large supermarkets in Ibagué – Colombia, by using the SERVQUAL multi-item scale, which is a tool applied to service quality, comprising five dimensions in 22 items and evaluating characteristics related to tangible aspects, reliability, responsibility, guaranty, security, and empathy. The population studied are customers who visit these supermarkets with mixed research approach (qualitative and quantitative); the results showed customer satisfaction with personnel kindness, customer attention services, agility in attention, customer care, behavior of security personnel, product promoters, merchandisers, cashiers, packers, and supervisors. Résumée La globalisation affecte toutes les économies et les organisations qui cherchent à maximiser les revenus par le biais de la satisfaction du client. Dans ce contexte, les grandes surfaces ont eu une croissance considérable, d´où résulte important de connaître la qualité du service que les clients reçoivent dans ces établissements. Actuellement au niveau du marché mondial, ils existent quelques indicateurs de qualité de service dans ces magasins. Cet article présente les résultats de l´évaluation de la qualité du service que les clients reçoivent dans les grandes surfaces dans la ville d´Ibagué, à partir de l´usage de l´échelle multi-item SERVQUAL (qualité du service par ses initiales en anglais). C´est un outil appliqué à la qualité du service, composé par 5 dimensions sur 22 items, il évalue les caractéristiques en relation avec les aspects tangibles, la fiabilité, la responsabilité, la garantie, la sécurité et l´empathie. La population étudiée correspond aux clients qui visitent ces grandes surfaces ; on a utilisé une approche de recherche mixte (qualitative et quantitative). Les résultats ont montré l´insatisfaction des consommateurs face à l´amabilité du personnel, au service d´ attention au client, à l´agilité de l´attention, à l´attention au client, au comportement du personnel de sécurité, aux marchandeurs, aux emballeurs, aux caissiers et aux superviseurs.
URI: http://hdl.handle.net/10893/8014
Aparece en las colecciones: Vol. 30 no. 52, 2014 / Cuadernos de Administración

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