Examinando por Materia "Calidad del servicio"

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    Análisis de las condiciones de operación de los sistemas masivos de transporte en Colombia : El caso del masivo integrado de Occidente - Mio en Cali durante el período 2009-2019.
    (Universidad del Valle, 2021) Garcia Ramos, Diego Fernando; Artunduaga Salazar, Felipe; Gómez Cardenas, Carlos Wladimir
    A nivel internacional diferentes ciudades han desarrollado e impulsado sistemas de transporte de tipo BRT con el fin de mejorar tanto la movilidad como crear un servicio más eficiente. Colombia no ha sido la excepción, actualmente siete ciudades capitales cuentan con sistemas de transporte de tipo BRT denominados SITM; en el caso de la ciudad de Cali el SITM fue planeado como el sistema principal de transporte, más en sus años de operación no ha logrado dicho objetivo debido a las deficiencias presentes en su financiación, operatividad e infraestructura, las cuales, dan como resultado una imagen desfavorable hacia los ciudadanos. Esta investigación presenta la evolución del SITM de la ciudad de Cali en el periodo 2009-2019 teniendo como objetivo identificar las condiciones que le impiden convertirse en un sistema principal de transporte, haciendo uso de 4 factores: sostenibilidad financiera, operatividad, infraestructura y percepción ciudadana; integrado cada uno con indicadores cuantitativos determinados se pudo observar el desaprovechamiento de las características que hacen del modelo BRT un sistema eficiente como uno de los obstáculos del desarrollo del SITM-MIO.
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    Análisis del proceso de atención a las peticiones, quejas y reclamos en la Industria de Licores del Valle: Pasantía Empresarial
    (2019-06-07) Correa Aguirre, Juan David (Autor)
    La INDUSTRIA DE LICORES DEL VALLE es una empresa industrial del estado, especializada en la producción y comercialización de alcoholes y licores que se encuentra establecida desde 1921 utilizando en la actualidad las tecnologías avanzadas, garantizando que los productos que procesan sean de alta calidad y en busca de la constante satisfacción del cliente, estos aspectos son de gran importancia ya que hoy en día, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requerimiento indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por consiguiente, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener ¿satisfecho a cada cliente¿ debe ir más allá del departamento de mercadotecnia y empezar a constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, talento humano, entre otros) de las empresas y más aun, en las empresas exitosas. Por ese motivo, resulta de vital importancia que todas las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente. Una de las principales causas de percepción de satisfacción o insatisfacción se da en el servicio al cliente; en un mundo donde competir y marcar la diferencia son la clave para alcanzar un espacio dentro del universo empresarial y corporativo, nada como un buen servicio al cliente para ser diferenciales. Pero para ello, dicen los expertos, la satisfacción integral frente a un producto o servicio no se da solo por atender un reclamo o cambiar un artículo que ha resultado defectuoso. Es ir más allá. Una simple acción postventa no es suficiente para ser reconocidos por una atención asertiva y oportuna que, al final, es lo que un cliente valora de una marca o servicio. Así las cosas se requieren más que ¿buenas intenciones?.
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    Calidad del servicio de consulta externa de la IPS Primero de Mayo.
    (2018-07-04) Castaño Trujillo, Diana Carolina; Callejas Perdomo, Martha; Rodríguez Orejuela, Hector Augusto
    En las últimas décadas la calidad del servicio ha sido objeto de estudio por varios investigadores del tema, debido al impacto en el desempeño de las compañías de servicios. El sistema de salud en su enfoque gerencial y de servicios, gira en torno a la satisfacción del usuario y la calidad del servicio prestado, lo cual implica corresponder a las expectativas de los usuarios y satisfacer una necesidad básica del ser humano como es la salud. La insatisfacción del usuario, resulta de una deficiente prestación del servicio, lo que afecta la imagen de las instituciones prestadoras de salud y que por supuesto incide de forma negativa en la económica de la misma. Las empresas de salud dentro del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad, tiene un componente importante, el Sistema Único de Acreditación en Salud, que exige a todos los prestadores tanto de primer, segundo y tercer nivel de atención enfocar sus estrategias con el fin de alcanzar la excelencia en la prestación del servicio, cumpliendo con las expectativas de los usuarios y mejorando la calidad de vida de la población objeto. Los proveedores e instituciones prestadores de salud, tienen como eje fundamental en la construcción de sus planes de desarrollo, la satisfacción del usuario, en donde el cliente externo es el pilar sobre el cual se implementan y desarrollan todas las actividades de la empresa y estas actividades reflejadas en indicadores son constantemente medidas y evaluadas por áreas internas de la empresa y por las entidades externas que vigilan y regulan el sistema de salud. Este trabajo de investigación se desarrolla en el siguiente orden: se presenta antecedentes y formulación del problema, objetivos generales y específicos, justificación, marcos referenciales, fases metodológicas con la aplicación de la escala SERVQUAL para medir la calidad en los servicios y finalmente las conclusiones. Esta investigación tuvo como objeto principal evaluar la calidad del servicio de los usuarios de consulta externa en una institución de primer nivel de atención en salud, en el Municipio de Santiago de Cali. El trabajo se realizó mediante un estudio descriptivo y los resultados obtenidos serán de gran utilidad para la búsqueda de estrategias que ayuden a mejorar el nivel de la calidad en la atención del servicios de consulta médica externa y de esta manera contribuir no solo al mejoramiento de la satisfacción del usuario y el bienestar del mismo y si no también a un mejoramiento continuo que beneficia al cliente interno y por ende a las intuiciones mejorando su competitividad en el sector.
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    Calidad del servicio en la empresa Carrocerías Andina S.A.S : análisis desde la perspectiva SERVQUAL.
    (2019-09-03) López Moreno, Marcel Kogui; Cruz Duque, Pedro Fernando; Rodríguez Orejuela, Hector Augusto; Orozco Lara, Jhon Fernando
    La presente investigación se llevó a cabo con el fin de evaluar desde la perspectiva del cliente la calidad del servicio de reparación ofrecido por Carrocerías Andina SAS a las compañías aseguradoras vehículos. La metodología que se implementó para la investigación fue el modelo Servqual, el cual fundamenta su evaluación midiendo la diferencia entre percepciones y expectativas del cliente. Es una realidad que la calidad del servicio es un aspecto fundamental en las compañías para lograr un alto nivel de satisfacción en los clientes y generar un valor agregado. Esta investigación permitió identificar las falencias en la prestación del servicio con el fin de formular unas recomendaciones de mejoramiento continuo en el servicio prestado.
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    Calidad del servicio ofrecido por la cooperativa de caficultores del norte del Cauca, CAFINORTE
    (Universidad del Valle, 2019) Paz Medina, Ronald Enrique; Rodriguez Orejuela, Hector Augusto; Peña García, Nathalie
    Se analizó la Calidad del Servicio percibido por los asociados de Cafinorte siguiendo la metodología de la escala SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry con el propósito de sistematizar las respuestas con base en las dimensiones de calidad del modelo propuesto y tener un diagnóstico concreto y preciso acerca de la calidad del servicio que ofrece la cooperativa a sus clientes. Como resultado de lo anterior también se propone a la gerencia de Cafinorte que los resultados del presente trabajo sean tenidos en cuenta para la elaboración de un plan de acción que busque mejorar la percepción del cliente.
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    Competencias de empleabilidad en los contratos de aprendizaje, que inciden en la calidad del servicio percibida de empresas patrocinadoras.
    (Universidad del Valle, 2020) Rossi Salazar, Nercy; Vivas Rincón, Laura María; Varón Rojas, Diego Hernán
    La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre los motivos de interrupción de los contratos de aprendizaje en la etapa productiva de los estudiantes de una institución de formación para el trabajo del programa comercial cohortes 2018-2020 con las competencias de empleabilidad, así mismo de la incidencia de esta relación en la calidad del servicio de las empresas patrocinadoras en la cual desarrollan la etapa productiva. Para ello se llevó a cabo una metodología mixta secuencial, en la cual se realizó un análisis factorial para encontrar la correlación entre los motivos de interrupción de contratos y las competencias de empleabilidad y posteriormente se realizaron entrevistas al personal de las empresas patrocinadoras para establecer el efecto de las interrupciones de los contratos de los aprendices y las competencias de empleabilidad sobre la calidad del servicio, tomando como base las dimensiones del modelo SERVQUAL. Los resultados mostraron que el 98% de las interrupciones de los contratos de aprendizaje en la etapa productiva se debieron por falta o incumplimiento del aprendiz y que los motivos de interrupción presentaron correlación con las competencias de empleabilidad de la categoría personal. Por cuenta de las entrevistas se encontró que la interrupción de los contratos de aprendizaje se debía a asuntos actitudinales y de compromiso de los aprendices y que afectaba la calidad del servicio a las empresas patrocinadoras debido a la rotación que esto genera y las consecuencias sobre la eficiencia y calidad de sus operaciones.
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    Diseño de plan de mejora en la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes en el sector gastronómico del Municipio de Ginebra, Valle del Cauca
    (Universidad del Valle, 2025) Bedoya Correa, Estefanía; Velásquez Bernal, Danna; Gallo, Andrea Patricia
    En el texto se destaca que la calidad del servicio en el sector gastronómico se encuentra estrechamente relacionada con la satisfacción del cliente, lo cual influye directamente con la imagen que se percibe del restaurante, la fidelización y la recomendación que se pueda dar del establecimiento. Estudios internacionales como el de Karatepe y Vatankhah (2024), mencionan que hay factores como la atmosfera, la atención del personal, la eficiencia y la innovación del menú influyen en gran medida en la satisfacción del cliente, evidenciando que la satisfacción del cliente no depende solo del producto, sino de toda la experiencia. En Colombia, el sector gastronómico juega un papel clave en la economía y el empleo, en especia en el contexto postpandemia. En investigaciones nacionales se demuestra que la calidad del servicio tiene gran impacto en la recompra y sostenibilidad del negocio. Modelos como DINESERV han sido fundamentales para medir la calidad, permitiendo destacar variables como la tangibilidad, confiabilidad y seguridad, lo cual se relaciona con la rentabilidad y la fidelización del negocio. además, el sector gastronómico cumple un papel estratégico en el turismo, ya que influye significativamente en la satisfacción de los comensales, se puede decir incluso que más que otros factores como la infraestructura. Sin embargo, se encontró una limitación en los estudios, ya que estos se concentran en grandes ciudades, dejando de lado municipios intermedios y rurales. en el caso del Valle del Cauca se evidencia debilidades en la formación en el servicio al cliente y gestión de la experiencia, lo que a pesar de su riqueza gastronómica limita el crecimiento del sector. Esto es de suma relevancia en municipios como Ginebra, donde la gastronomía es un elemento cultural clave. Por ello, la investigación propuesta se enfoca en analizar la calidad y la satisfacción del servicio en restaurantes del municipio de Ginebra, considerando que el servicio al cliente no es solo una transacción, sino que este se basa en teorías de calidad, marketing y fidelización.
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    Diseño de propuesta para el manejo de la estructura de costos en la empresa alimentos Panda S.A.S.
    (Universidad del Valle, 2014) Garzón Rivera, Paubla Andrea; López González, José Manuel; Klinger Mosquera, Yuly Giovanni
    La contabilidad como campo de conocimiento a lo largo del tiempo ha contribuido en la toma de decisiones organizacionales satisfaciendo las necesidades de información mediante la utilización de herramientas, que con los años se han ido tecnificando y modernizando. El uso de dichas herramientas se ha generalizado a nivel mundial, logrando consolidar lo que hoy se conoce como sistema de información contable, el cual recopila información financiera y no financiera encaminada a facilitar el análisis del uso de los recursos disponibles en las empresas. En este sentido, Hansen y Mowen establecen que existen dos subsistemas de información contable: el subsistema de contabilidad financiera, el cual entrega información a los usuarios externos para desarrollar percepciones respecto a las actividades que se llevan a cabo en la organización y el subsistema de administración de costos, que permite a los usuarios internos contar con información útil respecto a los factores de rentabilidad, productividad y mejora continua. De esta manera, con el uso del segundo subsistema los costos constituyen una herramienta gerencial importante, pues ejercen influencia en el proceso de toma de decisiones, permitiendo que los gerentes puedan comparar la viabilidad de las actividades que se llevan a cabo y tienen repercusión en la situación financiera de la empresa, ya que, a partir de un análisis pertinente de los cargos que acarrea la producción de un bien o la prestación de un servicio es posible desarrollar actividades de planeación y evaluación de alternativas, que beneficien la generación de utilidades y el control de los inventarios. Por lo anterior, el objetivo principal que se pretende abordar en el presente trabajo de campo será el diseño de un procedimiento para el manejo de la estructura de costos en la empresa ALIMENTOS PANDA S.A.S., la cual posee necesidades de restructuración y reorganización dirigidas a ejercer un control significativo sobre sus recursos y el uso de estos, pues su objetivo es lograr consolidar aspectos diferenciadores frente a la competencia, mediante prácticas adecuadas que contribuyan en la obtención de una producción eficiente y de calidad, con la menor cantidad posible de erogaciones, a fin de alcanzar una estrategia de mercado relacionada con el precio que le otorga a sus clientes. Finalmente, el trabajo práctico será de tipo descriptivo pues permitirá caracterizar los diferentes aspectos que envuelven al problema planteado, contribuyendo al establecimiento de comportamientos concretos. Así mismo, el método que se empleará para llevar a cabo el desarrollo del trabajo será el de casos, porque instala al participante en un contexto real y le da la oportunidad de indicar sus propios apuntes y decisiones.
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    Diseño de un modelo de planeación estratégica para la Empresa Distribuciones J.G. ubicada en el Municipio de Jamundí (Valle) en el periodo 2020 - 2023.
    (Universidad del Valle, 2020) Reinoso Polindara, Angie Judith; Gonzalez Muñoz, Monica; Figueroa Lozano, Juan Carlos
    Este trabajo tiene como propósito formular un plan de direccionamiento estratégico para mejorar la competitividad de la empresa Distribuciones JG, ubicada en el municipio de Jamundí. Empresa cuya actividad principal es la distribución de tubería PVC a nivel municipal, rural, regional y nacional; así mismo, la venta de insumos complementarios para la instalación de los tubos. Para el desarrollo de esta investigación, se toman como referentes diferentes teorías y casos de administración estratégica los cuales sirven de base para la construcción del modelo de diseño de planeación estratégica propuesto. La fase de ejecución inicial plantea el diseño de modelo prospectivo del negocio en el mediano y largo plazo de acuerdo con el análisis de los diferentes entornos a los que la organización está expuesta, después se presenta el rediseño de la estructura orgánica y cultura organizacional acorde a los requerimientos del mercado, luego se determinan las estrategias de competitividad y generación de valor para los diferentes grupos de interés de la organización, finalmente se define el plan estratégico operativo; así como, los mecanismos y métodos de control para el seguimiento de las estrategias propuestas. De igual forma, la investigación se apoya en la metodología del estudio cualitativo de caso, la cual se fundamenta en la recolección de la información disponible tanto en el interior como exterior de la empresa. De esta manera, los datos recolectados se someten a diferentes análisis cualitativos y cuantitativos, que permiten identificar las características del estado actual y a su vez establecer las tendencias futuras de la organización; herramientas que facilitan la comprensión del negocio para su estudio, evaluación y formulación de las estrategias para aumentar su competitividad. Finalmente, se realiza la formulación del análisis estratégico que se considera pertinente aplicar a la empresa para lograr su sostenibilidad y mayor competitividad en el sector de distribuciones de material PVC (Poli cloruro de vinilo).
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    Diseño de un plan de direccionamiento estratégico para la organización sin ánimo de lucro Iglesia Cristiana Evangélica Dios Está Presente en el Municipio Santander de Quilichao para el período 2020-2023.
    (Universidad del Valle, 2020) Sanchez Vasquez, Estefania; Figueroa Lozano, Juan Carlos
    Este trabajo tiene como propósito formular un plan de direccionamiento estratégico para la organización Dios está Presente, ubicada en el municipio de Santander de Quilichao para el periodo 2020-2023. Para llevar a cabo esta investigación, se toma de referencia diferentes teorías y casos de administración estratégica los cuales sirven para formular la construcción del modelo de planeación estratégica y se desarrolla bajo el modelo propuesto por el docente Juan Carlos Figueroa el cual consta de ocho fases las cuales se distribuyen en cuatro capítulos: Modelo de prospectiva y análisis de entorno, dentro de este capítulo se encuentra la fase de auto reconocimiento en la cual se formula el modelo de negocio y la formulación de la misión, contiene también, la fase de proyección y prospectiva, que abarca la visión, además se encuentra el análisis de entorno interno, para lo cual se utilizó la herramienta el autor Navajo y para el externo la herramienta PESTEL, de los cuales arrojaron resultados que permite conocer el estado actual de la organización frente a las amenazas, oportunidades, debilidades y fortalezas, información que posteriormente será usada para la construcción de la matriz DOFA. Reingeniería de la estructura orgánica y cultura organizacional, dentro de este capítulo se encuentra la fase de reingeniería y la fase del pensamiento y diseño inteligente de la organización, donde se presenta el diseño de la estructura orgánica, la cultura organizacional, los valores corporativos y el tipo de liderazgo además de proponer el manual de funciones, cadena de valor social, el organigrama, los valores y el tipo de liderazgo para la organización Dios está Presente. Seguido se encuentra, el diseño del plan estratégico el cual consta de las fases de innovación y la fase de consolidación en los cuales se formula las estrategias de competitividad y generación de valor para los diferentes grupos de interés de la organización, así como las estrategias a partir del análisis interno y externo (con la matriz DOFA) Posterior a ello se encuentra el capítulo de adaptación y seguimiento, el cual determina el plan estratégico operativo, así como los mecanismos y métodos de control para realizar seguimiento a las estrategias. La investigación se apoya en la metodología de estudio cualitativo, la cual se fundamenta en la recolección de información disponible tanto en el interior como exterior de la organización. A su vez los datos recolectados se someten a diferentes análisis cualitativos y cuantitativos que permiten identificar las características y estado actual de la entidad, como también las tendencias de ésta.
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    "Diseño de un plan estratégico para la Empresa Innova Muebles de la ciudad de Cali - Valle para el período 2020 - 2022".
    (Universidad del Valle, 2020) Hurtado Cardona, Mariana; Escobar Quiñonez, Edward Enrique
    El presente documento, contiene el desarrollo del plan estratégico para la empresa "INNOVA MUEBLES" ubicada en la ciudad de Cali, Valle. Iniciando el trabajo se mostrará el origen del problema y porque se llevó a cabo realización del plan estratégico; se realizará una análisis de la empresa para así hallar las fallas que posee y cómo se manejan actualmente. Como se mencionó anteriormente es importante que la empresa defina las problemáticas para así mejorar en la toma de decisiones en cada uno los procesos que tiene la organización. Innova Muebles es una empresa que no cuenta con el establecimiento de objetivos, misión y visión. Por lo tanto se ve la necesidad de llevar a cabo un estudio en el que analice la situación actual de la organización y a partir de ello formular estrategias y objetivos que permitan fortalecerse como empresa en el los procesos internos y adaptarse a los factores externos para así poder ser una empresa líder en la venta de muebles para peluquerías y barberías. Por consiguiente se podrán observar los objetivos general y específicos, el cual describe cual es el propósito del trabajo y como se puede cumplir a través de unos objetivos. Además se presenta una justificación del porqué el desarrollo de este trabajo. Como siguiente paso se darán a conocer algunas teorías acerca de la planeación estratégica, conceptos de estrategia, factores externos e internos que afectan bien sea positiva o negativamente la empresa. Una vez identificadas las falencias se realiza la matriz MEFI que es relacionada con los factores internos y la matriz MEFE que por lo contrario serían los factores externos; además el análisis de la matriz DOFA donde se tienen realizan estrategias que ayudan a mitigar las debilidades y fortalecer las oportunidades para el mejoramiento de la empresa y por consiguiente cumplir los objetivos empresariales. Finalmente, se propuso un direccionamiento estratégico, el cual conlleva una misión, visión, objetivos corporativos, un organigrama y por último la descripción de cargo de cada uno de los colaboradores de la empresa. Por último, se proporcionan conclusiones y recomendaciones del trabajo desarrollado de planeación estratégica para la empresa INNOVA MUEBLES.
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    Diseño de una propuesta de planeación estratégica para la empresa Ciencia y Figura, Clínica de Medicina y Cirugía Estética de la ciudad de Tuluá.
    (2018-12-27) Guzmán Luna, Catherine; Chaparro Rojas, María Eugenia
    La presente investigación tuvo como objetivo desarrollar una propuesta de implementación de un plan estratégico para la Empresa Ciencia y Figura, Clínica de Medicina y Cirugía Estética de la ciudad de Tuluá. Teniendo en cuenta su objetivo principal como empresa creada y constituida con ánimo de lucro suministrando servicios, debe transformar y ejercer actividades encaminadas a lograr ganancias, proporcionar bienestar a los colaboradores que participan en ella y todos aquellos organismos que participan en su gestión; siendo necesario desarrollar mecanismos de planeación y control de todas sus operaciones que le permitan alcanzar los objetivos deseados de la mejor manera posible. Para contribuir con el cumplimiento de su misión se desarrollaron objetivos que se enfatizan en realizar un diagnóstico para conocer el estado actual de la empresa, reformular el direccionamiento estratégico, elaborar el plan estratégico y sus indicadores. Para desarrollar dicha tarea se tuvieron en cuenta las siguientes teorías que soportan el plan. La planeación estratégica, más que un mecanismo para elaborar planes, es un proceso que debe conducir a una manera de pensar estratégicamente para lo cual identifica una serie de herramientas que ayudan al desarrollo de la planeación estratégica.
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    Diseño del manual de funciones para el Conjunto Residencial Villa del Roble del municipio de Cartago Valle del Cauca
    (Universidad del Valle, 2017) Fuenmayor Agudelo, Wilfrad Fernando; Ríos Vinasco, Rubén Darío; Cardona Londoño, Augusto
    La propuesta de investigación permitió a los estudiantes llevar a la práctica los conocimientos adquiridos durante la carrera, potenciar la capacidad de análisis y aplicar de manera constructiva el potencial humano, profesional y laboral desarrollado durante el proceso. Se destaca la capacidad para intervenir el Conjunto Residencial Villa del Roble del Municipio de Cartago Valle del Cauca y plantear soluciones oportunas a la problemática existente, ante la ausencia del manual de funciones. La inexistencia de este factor tan importante de organización genera dificultades en la distribución del trabajo, propicia un ambiente de inconformidad laboral, se dilata el tiempo en la solución de problemas que se presentan y en general se dificulta la consecución de los objetivos de la administración del conjunto. Mediante el diseño del manual de funciones se busca armonizar las relaciones laborales, interpersonales y propiciar un ambiente de competitividad que redunde en el bienestar general de la administración, los trabajadores y las familias que hacen parte del conjunto residencial.
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    Diseño del plan estratégico para la Fundación Casa de la Ciencia en la Ciudad de Guadalajara de Buga, Valle del Cauca.
    (Universidad del Valle, 2020) Garcia Benitez, Lina Maria; Gallo Ramírez, Andrea Patricia
    El presente proyecto tiene como objetivo el Diseño del Plan Estratégico para la Fundación Casa de la Ciencia en la ciudad de Guadalajara de Buga, Valle del Cauca. Para el logro de dicho objetivo se llevó a cabo el proceso de planeación estratégica, mediante la aplicación de los diversos componentes del Modelo Metodológico del profesor Benjamín Betancourt. Inicialmente se realizó la caracterización de la organización para conocer los principales aspectos de esta, luego se hizo un análisis del entorno para identificar oportunidades y amenazas de la entidad, al realizar el análisis sectorial se conoció el ambiente competitivo de la región en donde se encuentra ubicada. Posteriormente al analizar la situación interna de la organización se pudo identificar las fortalezas y debilidades. Con los estudios antes mencionados se elaboró la Matriz DOFA, la cual integra las variables halladas en el entorno externo e interno que al cruzarlas se obtuvo la Matriz de estrategias. A partir de la investigación anterior se formuló el direccionamiento estratégico de la entidad. Finalmente se elaboró el plan de acción de la Fundación con sus respectivas estrategias, actividades e indicadores para alcanzar los objetivos estratégicos propuestos.
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    Diseño del proceso de recepción para el Hotel Roosevelt Plaza bajo la norma NTC ISO 9001:201
    (Universidad del Valle, 2023) Ibarra Ibañez, William José; Rodríguez Echeverry, Esteban; Salas-Arbelaez, Laura
    El siguiente trabajo de grado se llevó a cabo en el Hotel Roosevelt Plaza ubicado en la ciudad de Santiago de Cali, barrio los Cámbulos, el cual busca brindar un servicio de alojamiento y alimentación con valores agregados que permitan a sus huéspedes, tanto nacionales como internacionales, encontrar la calidez del talento humano presente en el hotel junto con el sentir la comodidad de su propio hogar en un ambiente seguro y en armonía. La finalidad por la cual se desarrolló este trabajo fue la de mejorar el proceso de recepción del hotel, considerado como un proceso misional dentro de la organización, con base en la norma NTC ISO 9001:2015 siguiendo un proceso en curso de implementación del sistema integrado de gestión, desarrollado por una asesora externa contratada para ello. Se manejó una metodología con enfoque cualitativo y de tipo descriptiva y exploratoria en 5 fases para llevar a cabo un proceso de examinación y diagnóstico del área de recepción para reconocer falencias y oportunidades de mejora, de manera que se pueda comprender el flujo de actividades llevadas a cabo dentro de esta área. Realizado esto, al contar con pleno conocimiento del funcionamiento, la situación actual y las oportunidades de mejora se empezaron a diseñar los diferentes documentos, formatos y procedimientos, siempre consultando con la administración y los trabajadores del área, para hacer diferentes versiones hasta llegar a las óptimas para las necesidades requeridas. Con los documentos y demás entregables en su mejor versión se diseñó un plan de acción con tiempos y acciones para llevar a cabo la implementación de estos cambios para optimizar las actividades realizadas por los trabajadores y que estos entreguen un mejor servicio.
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    Efectos de la calidad del servicio sobre la satisfacción del cliente: caso Madecentro Colombia SAS
    (Universidad del Valle, 2023) Jaramillo Vargas, Laura Nathalia; Hernández Molina, Brigitte Lorena; Orozco Lara, Jhon
    A lo largo de los años los clientes se vuelven cada vez más experimentados, la demanda más maleable e imprevisible, y la competencia más intensa. Lo que hace suponer a la calidad del servicio la primordial alternativa al momento de satisfacer y fidelizar clientes. Por tal razón la actual investigación se desarrolló por el propósito a valorar desde la perspectiva de los clientes la calidad del servicio prestado por la empresa Madecentro Colombia SAS. Se realizó para esta investigación, una metodología a partir del modelo Servqual, el cual basa su valoración calculando la discrepancia entre la expectativa y la perspectiva de los clientes. Es un hecho que la calidad del servicio se ha convertido en un elemento primordial en empresas que pretenden alcanzar el punto más alto de satisfacción para los usuarios y brindar un beneficio adicional. Se sabe que la madera tiene su proceso para llegar hasta los hogares u oficinas, es un trato largo, pero se ve el resultado cuando tenemos diseños adornando y decorando estos lugares. Muchas veces, se ven los resultados tanto positivos como negativos, pero la finalidad es entregar como empresa un producto con la mejor calidad y sobre esta palabra nos llevara este trabajo para visualizar y entender si los usuarios se sienten a gusto al adquirir los servicios que entrega la compañía Madecentro Colombia SAS. El fin de este análisis es conocer el nivel de la satisfacción de los clientes de Madecentro del municipio de Santander de Quilichao Cauca, dado que esta investigación, permitirá identificar los aspectos más influyentes en la prestación del servicio, con el fin de establecer puntos clave para un posible mejoramiento a futuro.
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    Estudio de factibilidad para la creación de una empresa que preste servicios domésticos profesionales en Buenaventura.
    (2019-04-05) Ramírez Hurtado, Maribel; Mosquera Murillo, Aura Elisa; Garcés Rivas, George
    SERVIPRO nace con la finalidad de prestar un servicio confiable, seguro y con calidad para brindar bienestar y tranquilidad a los posibles clientes que lleguen a utilizar nuestros servicios; con base en lo anterior se realizó el siguiente estudio de factibilidad sobre la creación y puesta en marcha de una empresa que preste servicios domésticos profesionales. Busca mostrar al lector porque es importante el análisis y estudio del mismo ya que en él se muestra el porqué, como, y cuando iniciaría operaciones la empresa, además permite ver la viabilidad social, económica y financiera, logrando tener una buena aceptación y posible consecución de recursos para la puesta en marcha del mismo. Su finalidad está orientada a verificar la existencia de una demanda potencial insatisfecha en los servicios del hogar en gran parte por la incertidumbre de contratar personal poco confiable. El servicio tiene como propósito dar apoyo en las labores del hogar como son lavar, planchar, limpiar, aseo en general, cocinar y también el cuidado de niños y adultos mayores si lo requieren. El mercado existente es viable para el funcionamiento, existe suficiente mano de obra, que al ser contratada genera un impacto social positivo en el sector más vulnerable de la población porque contribuye a mejorar la calidad de vida y el desempleo en el Distrito de Buenaventura.
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    Estudio de la calidad y satisfacción del servicio de transporte en la empresa Riopaila Castilla S.A.
    (Universidad del Valle, 2020) Rincón Durán, Isabel Cristina; Barrera Rebellón, Mauricio
    En los últimos años, muchas organizaciones se han centrado en dominar los indicadores financieros clave. Las compañías han mejorado el desempeño financiero y han creado ventajas competitivas buscando en el mercado laboral los recursos más eficientes, creando mejoras en los procesos y utilizando la tecnología para acelerar las operaciones, al momento de reducir el personal, contratar personal externo y subcontratar, pronto tocará los límites máximos de su capacidad de mejora de desempeño organizacional. Además, estas acciones están abiertas para toda la competencia y esto los convierte en fuentes contemporáneas de ventaja competitiva. Por lo tanto, surgen las siguientes preguntas ¿de dónde saldrá la próxima fuerza de mejora del desempeño? ¿Dónde pueden las organizaciones encontrar recursos para una ventaja competitiva sostenible (no temporal)? Como respuesta, sugiere el PhD Limache, Michael (2008) la ¿realización con satisfacción¿, a través de una serie de investigaciones he demostrado que existe una correlación directa entre la realización con satisfacción del empleo y el desempeño en el trabajo. Estas investigaciones muestran que, en promedio, el 39% del resultado final de la fuerza de trabajo se pueden atribuir a la realización con satisfacción del empleado. Uno de los factores al que se le puede atribuir este tipo de desempeño en el empleado es el hecho de sentir una nivel de satisfacción con el transporte que se le brinda, puesto que ciertos factores como este puede afectar los niveles de desempeño de un trabajador, es necesario conocer la calidad y satisfacción que tienen estos frente al servicio que se les brinda; por otro lado debido al alto nivel de dificultad que este conlleva, Riopaila Castilla S.A. optó por trasladar este tipo de procesos al outsourcing, responsabilizando a terceros frente a estas operaciones, sin embargo el grado de satisfacción de los empleados frente al nivel de desempeño y calidad del servicio que brinda la empresa SET en cuanto al transporte de los mismos.
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    Evaluación de la calidad de la prestación del servicio en el Hospital Luis Ablanque de la Plata.
    (2019-04-04) Estupiñán Sinisterra, Cynthia Itzel; González Gamboa, Adriana
    La calidad en el servicio de salud es aquella que satisface las necesidades de la sociedad, teniendo en cuenta que esta es parte fundamental de todo ser humano. La calidad en el servicio en cuanto a la salud se vincula con la satisfacción de las necesidades sociales. Ésta a su vez, se evalúa en relación con el nivel en que el sistema de salud responde a las demandas de los usuarios. Esta investigación tiene como propósito conocer los factores que afectan la calidad del servicio en cada una de las áreas del Hospital Municipal Luis Ablanque de la Plata, como también el nivel de satisfacción de los usuarios con respecto al servicio de salud y la atención recibida por parte del personal de esta organización, todo esto con el fin de presentar propuestas para aumentar esos niveles de satisfacción con la calidad en el servicio de salud. Las entidades que prestan el servicio de salud deben realizar un sin número de esfuerzos para gestionar los servicios, considerando las interacciones humanas como un instrumento esencial de la calidad de servicio, desarrollar las competencias y aptitudes del personal y motivarlos a mejorar la calidad y alcanzar las expectativas de los usuarios, sin olvidar la importancia de la percepción de este servicio.