Examinando por Materia "Clientes"

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    Análisis de la percepción y el nivel de satisfacción de los clientes de la Empresa Agua San Juan de Cartago, Valle del Cauca relacionado al servicio ofrecido por la organización y sus productos en el año 2025
    (Universidad del Valle, 2026) Castillo Saldarriaga, Sara Camila; Castrillon Castaño, Carlos Enrique
    La compañía Agua San Juan al identificar una disminución en sus ventas, busco evaluar el nivel de satisfacción de sus clientes, profundizando en sus necesidades y preferencias con el objetivo de fortalecer la relación con los mismos. Para lograrlo se realizó un análisis externo de la empresa mediante herramientas como el PESTEL, que permitió identificar de variables que generen oportunidades o amenazas, midiendo los niveles de control de la empresa frente a otros factores. Por otro lado, se llevó a cabo matrices de análisis de factores internos y herramientas como el DOFA, facilitando el reconocimiento de elementos que estancan el desarrollo de la organización, a través de una medición numérica del estado actual de la compañía. Así mismo, se evaluaron niveles de competitividad de la compañía frente a otras organizaciones del sector a través un modelo de Benchmarking, la cual busca medir las brechas competitivas y establecer estrategias de mejora para el aumento de los resultados competitivos. En otro sentido por medio del modelo SERVQUAL enfocado en la comparación entre los niveles de expectativas de los consumidores y los niveles de satisfacción y percepción de los usuarios de la compañía, se realizaron encuestas a los clientes y consumidores de la compañía, con el fin de identificar las brechas entre diversas dimensiones que involucran la medición de cada una de las áreas de la organización percibidas por el receptor del servicio. De acuerdo a toda la información y análisis recopilados, se proponen diversos objetivos estratégicos de mejora, con el objetivo que de estos sean socializados he implementados en la empresa para que esta obtenga los resultados deseados, del mismo modo, se permita optimizar la experiencia del cliente, su fidelización y su percepción con el producto y el servicio ofrecido, mejorando su competitividad e imagen de la empresa en el mercado.
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    Análisis del clima organizacional Almacenes La 14 S.A., Capítulo Buenaventura, 21012-2013.
    (2018-01-30) Riascos Angulo, Yoli Adriana; García Castro, Diana Cristina; Morales Pinto, Gilberto
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    Análisis del grado de satisfacción de los clientes con respecto a la calidad de la infraestructura, el talento humano y atención al cliente prestados por una empresa del sector portuario de Buenaventura.
    (2018-01-30) Victoria Campaz, Mayra Paola; Herrera Londoño, Alexander
    Colombia desde hace varios años ha producido una revolución pacífica en un sector estratégico de su economía; ha roto las barreras del ostracismo y del atraso, liquidando un caduco e ineficiente sistema de terminales marítimos que alejaban al país del mundo, del comercio y de la prosperidad. Aunque parezca un contrasentido, este gran salto ha sido en principio, solo un cambio de política, de normas, de administración y de concepto. De un modelo centralista y concentrado con una autoridad que operaba y regulaba todo el sistema nacional de puertos de servicio público en forma omnímoda, se ha pasado a un sistema descentralizado y desconcentrado, con un Estado actuante, promotor, regulador y facilitador, y una empresa privada operadora y administradora de la infraestructura y de los servicios portuarios.
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    CRM para la administración de prospectos de equipo capital en brunswick latam
    (Universidad del Valle, 2023) Zapata Quiroz, Daniel Fernando; Askar Rodríguez, Miguel Ángel
    Este trabajo se enfoca en el desarrollo de un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) personalizado para Brunswick Latam, con el objetivo de mejorar la eficiencia en la gestión de prospectos. Se presenta un análisis comparativo de software descartados. El alcance del proyecto incluye la identificación de requerimientos, diseño y desarrollo de módulos, y pruebas funcionales. Se establece un programa de hitos basado en sprints de dos semanas, cada uno compuesto por fases de planificación, diseño, desarrollo y pruebas. Este trabajo pretende abordar las necesidades específicas de Brunswick Latam mediante la implementación de un CRM personalizado, adaptado a sus requerimientos permitiendo ajustar sus funcionalidades con los procesos y objetivos de la organización. En el transcurso de este trabajo se logró un MVP del CRM personalizado, y se evidencian algunos de sus módulos con un enfoque en su diseño e implementación. Presentando sus requerimientos, clases y entidades, así como pseudocódigos relacionados. El desarrollo de este MVP presento desafíos y oportunidades valiosas para aplicar los conocimientos adquiridos en la formación académica. Aspectos que brindan una base sólida para un futuro en esta industria del desarrollo de software.
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    Descripción de los principales factores que inciden en la competitividad en el sector de alimentos de comidas rápidas en el municipio de Tuluá, Valle del Cauca, para el año 2018.
    (2019-11-27) Solís Carabalí, María Nelly; Escandón Rodríguez, Juan David; Varela Hernández, Lucy Yaneth
    En los últimos años, el negocio de comidas rápidas se ha convertido en uno de los sectores más atractivos para Europa, Centro América y América Latina, revolucionando el mercado gastronómico según datos revelados por la firma EAE School (Lopezdoriga, 2016). Colombia no es la excepción en esta tendencia, dado que el comportamiento de consumo ha cambiado y parte de la población en consecuencia a diferentes circunstancias prefiere alimentarse fuera de casa y de forma rápida. Igualmente, se evidencia en el municipio de Tuluá el cual se ubica en el segundo lugar por actividad económica con un 11,4% (Camara y comercio de Tulua, 2017) siendo parte del sector alojamiento y comidas. No obstante, se puede observar cierta complejidad para competir debido al desconocimiento del comportamiento del sector, el reconocimiento de quienes son su competencia y cuál es el grado de competitividad, entre otras situaciones. Lo anterior genera la necesidad de realizar este estudio de competitividad del sector de alimentos de comidas rápidas en el municipio de Tuluá a fin de proponer estrategias para la aplicación en el mismo. Es por esta razón que resulta importante realizar un análisis del medio a partir de cuatro fases: se analiza el entorno para el reconocimiento de oportunidades y amenazas con las que cuenta el sector. En la segunda fase, es indispensable analizar el ambiente competitivo del sector, considerando variables propuestas por autores tales como Michael Porter, kotler, Drucker, entre otros, sumado a la posición de los investigadores. Para lograr dicho objetivo, la investigación cuenta con herramientas de recolección de datos como la entrevista la cual una vez se define la muestra a investigar arroja 257 consumidores cuyo resultado facilita comprender la percepción de los interesados, el comportamiento de los mismos, e identifica los establecimientos que cumplen con las características para ser competentes. En la tercera fase es pertinente analizar los establecimientos, comparando las variables mencionadas a través de observación, encuestas y entrevistas, identificando las estrategias que los han hecho perdurar en el tiempo, reconociendo las debilidades y fortalezas, que facilitan la creación de herramientas competitivas y Finalmente se proponen estrategias conforme con la metodología que implementan estos establecimientos actualmente y aquellas estrategias que no han funcionado sumados a la aplicación de recomendaciones pertinentes para el fortalecimiento y crecimiento del sector.
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    Diseño de plan de mejora en la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes en el sector gastronómico del Municipio de Ginebra, Valle del Cauca
    (Universidad del Valle, 2025) Bedoya Correa, Estefanía; Velásquez Bernal, Danna; Gallo, Andrea Patricia
    En el texto se destaca que la calidad del servicio en el sector gastronómico se encuentra estrechamente relacionada con la satisfacción del cliente, lo cual influye directamente con la imagen que se percibe del restaurante, la fidelización y la recomendación que se pueda dar del establecimiento. Estudios internacionales como el de Karatepe y Vatankhah (2024), mencionan que hay factores como la atmosfera, la atención del personal, la eficiencia y la innovación del menú influyen en gran medida en la satisfacción del cliente, evidenciando que la satisfacción del cliente no depende solo del producto, sino de toda la experiencia. En Colombia, el sector gastronómico juega un papel clave en la economía y el empleo, en especia en el contexto postpandemia. En investigaciones nacionales se demuestra que la calidad del servicio tiene gran impacto en la recompra y sostenibilidad del negocio. Modelos como DINESERV han sido fundamentales para medir la calidad, permitiendo destacar variables como la tangibilidad, confiabilidad y seguridad, lo cual se relaciona con la rentabilidad y la fidelización del negocio. además, el sector gastronómico cumple un papel estratégico en el turismo, ya que influye significativamente en la satisfacción de los comensales, se puede decir incluso que más que otros factores como la infraestructura. Sin embargo, se encontró una limitación en los estudios, ya que estos se concentran en grandes ciudades, dejando de lado municipios intermedios y rurales. en el caso del Valle del Cauca se evidencia debilidades en la formación en el servicio al cliente y gestión de la experiencia, lo que a pesar de su riqueza gastronómica limita el crecimiento del sector. Esto es de suma relevancia en municipios como Ginebra, donde la gastronomía es un elemento cultural clave. Por ello, la investigación propuesta se enfoca en analizar la calidad y la satisfacción del servicio en restaurantes del municipio de Ginebra, considerando que el servicio al cliente no es solo una transacción, sino que este se basa en teorías de calidad, marketing y fidelización.
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    Diseño de un Sistema de Control Interno Modelo Coso I en el Proceso de Selección de Clientes en la Cartera para la Empresa Inversiones Agropecuarias García Patiño S.A.S. del Municipio de Armenia Quindío.
    (Universidad del Valle, 2023) García Montoya, Erika Tatiana; Toro Castaño, Jessica Lorena
    Este proyecto tiene como propósito la aplicación del control interno enfocado en el modelo COSO I para la empresa Inversiones Agropecuarias García Patiño SAS del municipio de Armenia Quindío para el proceso de selección de clientes para el área de cartera. El trabajo se desarrolló mediante la aplicación de una investigación analítica y descriptiva soportado en el método inductivo, el cual se busca dar solución a los riesgos que se identifican en la empresa en relación al proceso de selección de clientes y otorgamiento de cupos de cartera. El desarrollo del trabajo metodológicamente lo comprende una pregunta de investigación complementado con los objetivos de la investigación. La respuesta a la pregunta y la solución de los objetivos se utilizaron recursos como las encuestas, visita a la empresa, conversaciones con el personal encargado del área, los cuales brindaron la información necesaria para el desarrollo del trabajo de investigación. Ya con la información necesaria se evidenciaron los riesgos, también se identificó cual fue la mejor propuesta para el diseño del sistema de control interno donde les pueda proporcionar los recursos más adecuados para poder cumplir con este proceso. Al cierre del documento se presentan las conclusiones del mismo, así como las recomendaciones de las acciones que deberá emprender la administración de la empresa para la aplicabilidad del manual.
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    Percepción de los clientes sobre de la imagen de la Terraza Skandalo Gourmet Restaurante Bar del distrito de Buenaventura.
    (2019-10-10) Serrano Moran, Ana Karina; Garcés Rivas, George
    El presente trabajo de grado trata de un estudio corresponde a una investigación de carácter aplicada y formativa que indaga la imagen (percepción) que poseen los clientes y comensales de la empresa Terraza Skandalo Gourmet Restaurante Bar del Distrito de Buenaventura, hacia diferentes elementos, atributos y características del servicio prestado, tanto a huéspedes del Hotel Titanic, como a otro tipo de visitantes.
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    Plan de marketing estratégico para la Sevillana Parrilla sede Alfaguara, ubicada en el municipio de Jamundí, Valle del Cauca en el periodo 2026 – 2028
    (Universidad del Valle, 2025) Sierra Millán, Juan Sebastian; Cobo Diaz, Paula Andrea; Londoño, Jose Marcelo
    Este trabajo de grado plantea un plan de marketing estratégico orientado a incrementar las ventas y el servicio de domicilios de La Sevillana Parrilla sede Alfaguara, ubicada en el municipio de Jamundí, Valle del Cauca, con el propósito de atraer un nuevo segmento de clientes y fidelizar los clientes actuales. Para su desarrollo, se definieron objetivos específicos que guiaron la construcción del plan. En primer lugar, se analizaron los factores más relevantes del entorno empresarial mediante un diagnóstico interno y externo, lo que permitió determinar la posición actual de la organización dentro del sector y reconocer sus principales fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. Asimismo, se estudiaron las necesidades y tendencias del mercado objetivo con el fin de identificar los elementos clave que contribuyen al éxito competitivo de la empresa. Finalmente, se establecieron objetivos y estrategias de marketing que buscan potenciar el crecimiento de las ventas y del servicio de domicilios, los cuales se integran en el plan de marketing estratégico propuesto para el periodo 2026–2028.
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    Plan de mejoramiento del sistema de información y atención al usuario enfocado en la humanización de los servicios en la Clínica San Francisco de la ciudad de Tuluá.
    (2019-01-17) Varela Bolaños, Edwin Fernando; Restrepo Ledesma, Santiago; De la Cruz Godoy, Jaime Alberto
    Los procesos organizacionales son parte fundamental del desempeño de una empresa y es por eso que día a día se deben realizar las mejoras necesarias para que en conjunto, respondan rápidamente a las necesidades de sus clientes. La Clínica San Francisco, entidad objeto de estudio, trabaja bajo un sistema de Gestión de Calidad (SGC) enfocado al mejoramiento continuo de los procesos, por lo que este proyecto pretende determinar las necesidades del proceso del Sistema de Información Atención al Usuario (SIAU) para hacer frente a la responsabilidad de liderar la Humanización en los servicios de la organización. La reforma en la salud con la Ley 100 de 1993, sumada a los escandalosos problemas de corrupción, ha llevado a que el sector salud esté inmerso en una gran crisis financiera que se traslada finalmente al usuario. Esto conlleva a innumerables insatisfacciones por los servicios recibidos, malos tratos al personal y condiciones que no aportan a la dignidad de los pacientes. El SIAU es el sistema por el cual los entes gubernamentales y las mismas empresas controlan la información de sus usuarios mediante una atención personalizada de sus inquietudes e insatisfacciones brindando un valor agregado, por lo cual el presente proyecto pretende ajustar los procedimientos ya establecidos, generar herramientas los necesarias con el fin de enfocarlas hacia un proceso de humanización de los servicios, liderazgo asignado desde la Gerencia General. Las herramientas utilizadas para el diagnóstico y análisis del proceso son: Árbol de Problemas, Lista de Chequeo, Matriz DOFA, Análisis de Brechas y Benchmarking. Es una investigación de tipo descriptivo y la metodología utilizada es inductiva, describiendo el proceso y aplicando las herramientas diagnosticas necesarias para llegar a una propuesta de mejoramiento. Este proyecto es de suma importancia para la definición del actuar en un proceso como el que se lidera, la humanización conlleva un poco más del afable en la atención al cual se está acostumbrado pensar y es por esto que es necesario evaluar integralmente el proceso y su proceder, para así minimizar errores y optimizar los recursos con los que se cuenta.
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    Plataforma computacional para la administración de relaciones con los clientes para la compañía de Contact Center Alopolis S.A.S.
    (Universidad del Valle, 2014) Sánchez Mejía, Juan Manuel; Bermúdez Mazuera, Yuri Mercedes; Lopera, Pablo
    Los sistemas empresariales de negocio brindan grandes oportunidades en la creación de ventajas competitivas, que permiten optimizar relaciones y procesos con los clientes internos, externos y proveedores, donde se agiliza y se apoya las tareas que se realizan en las organizaciones, por lo cual genera un cambio en la forma de competir e innovar en la empresa. Uno de estos sistemas empresariales es el de la Administración de relaciones con los clientes CRM (Customer Relationship Manager); término con una estrecha perspectiva en la utilización de marketing, enfatizando los aspectos de mercadeo y ventas. El presente trabajo se llevó a cabo en la compañía de Contact Center Alopolis S.A.S, donde poseían un CRM implantado y era la principal herramienta de operación y desempeño en la prestación de servicios a sus Clientes. Esta compañí¿a había venido presentando inconvenientes cuando los empleados o Agentes, quienes se encargan de tener contacto directo con los Usuarios Finales, utilizaban el CRM y no funcionaba como era esperado, generando así que los procesos comerciales no se lograran llevar a cabo; debido a la forma en como fue construida la arquitectura inicial de este sistema que no responde a las necesidades del modelo de negocio de la actualidad. Para solucionar la problemática presentada en la compañía, se realizó el diseño de la arquitectura del sistema empresarial enfocado en el cliente, donde se cumpla con las necesidades del modelo de negocio actual. Después se llevó a cabo la construcción de la plataforma CRM con base en la arquitectura ya definida. Por último, se implantó este sistema al interior de la compañía, culminando así el proyecto.
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    Propuesta de direccionamiento basado en un modelo estratégico para la empresa Ambrosia Restaurante Bar, ubicado en el municipio de Zarzal Valle
    (Universidad del Valle, 2018) Marín García, Liliana; Larrotta Barajas, Jhon Fredy; Botero Cardona, Edwin Javier
    El presente documento tiene como propósito desarrollar la propuesta de plan estratégico para la empresa AMBROSIA RESTAURANTE BAR con el fin de la consecución de nuevos clientes y la permanencia de los clientes antiguos, por esta razón se plantea modernizar el manejo administrativo, contar con el despliegue táctico-operativo que logre consolidar la imagen empresarial logrando así consolidar el desarrollo adecuado para la organización. Se quiere presentar la propuesta ya que en el mercado de la localidad no ha contado con renovaciones representativas en el ámbito estructural ya que los planes proyectos y actividades dentro de la empresa se ha desarrollado de manera empírica. La propuesta tiene como fin principal ayudar a la empresa a establecer los lineamientos estratégicos que dote a la empresa de un despliegue puntual donde se incluya planes, proyectos y responsables y que por cada actividad de determine un responsable, todo eso a su vez lograr de un impacto financiera dentro de la empresa.
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    Propuesta de estrategia CRM basada en marketing digital para la Asociación Activa Independiente : Informe de la pasantía
    (Universidad del Valle, 2018) Londoño Casanova, Julli Vanessa; Botero Cardona, Edwin Javier
    Esta investigación pretende proponer un modelo de CRM basado en marketing digital, que le permita a la Asociación Activa Independiente alcanzar su objetivo de aumentar la competitividad y las oportunidades en el mercado, para ello será necesario recopilar todo tipo de información y datos importantes sobre la empresa teniendo en cuenta aportes de sus miembros más antiguos así como el de su fundadora, pues cada dato que suministren ayudara a enriquecer la formulación del plan estratégico y hará que los mismos tomen conciencia y sean más participes en el momento de su implementación, se planteara la formulación de la misión, visión y valores corporativos para la asociación Activa Independiente, se llevara a cabo una evaluación de las políticas actuales con relación a los clientes potenciales que ayude a identificar las tendencias (tecnológicas) del mercado que pueden afectar, además de realizar el estudio DOFA que facilitara el desarrollo del plan estratégico. La globalización como factor importante en el mundo, ha obligado a las empresas a desarrollar nuevas formas de hacer negocios, y como es parte del objetivo proponer un modelo de CRM basado en marketing digital para la Asociación Activa Independiente, se hace evidente también la necesidad de proponer una página web, para dar a conocer los servicios que presta la empresa a sus clientes actuales y potenciales, por medio de un portafolio virtual que estará disponible las 24 hora del día, además de la creación de correos corporativos y el apoyo en las páginas sociales como Facebook, WhatsApp, Twiter entre otras, que permiten tener una comunicación más constante y directa con los clientes para mantenerlos mejor informados acerca de lo que necesitan dando como resultado la prestación de un mejor servicio por parte de la empresa, esto permitirá maximizar el resultado de los objetivos de una manera más eficiente y a un bajo costo.
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    PublicaciónRestringido
    Propuesta de un CRM para el aumento de las ventas de la empresa cárnicos y ahumados del rancho ubicada en Cartago, Valle del Cauca para el Año 2025
    (Universidad del Valle, 2025) Leon Osorio, Juan Diego; Rojas Ospina, Alexis
    La asesoría a la empresa Cárnicos y Ahumados del Rancho tuvo como objetivo proponer un CRM que aumente las ventas de la empresa Cárnicos y Ahumados del Rancho y que le permitiera a la organización solventar las deficiencias presentadas en otras áreas como marketing y atención al cliente. Para llegar a esto se llevaron a cabo estudios del contexto externo e interno en el que se lograron identificar las oportunidades y amenazas de mayor significancia e influencia en la empresa, así como sus fortalezas y debilidades. Posteriormente se evaluó el sector encontrando un sector con atractivos de rentabilidad, además de un análisis de competitividad en el cual se encontró que la empresa tiene factores diferenciadores frente a otras, pero aún posee un margen de mejora para consolidarse como la más fuerte del segmento. Luego se llevó a cabo un proceso de identificación de las necesidades de la empresa respecto a la gestión de las relaciones con los clientes, hallando múltiples componentes con serias deficiencias que debían ser atendidos con prioridad con el Software, por último, se evaluaron diferentes alternativas de CRM, seleccionando entre ellas el Software Siesa como la mejor opción de acuerdo con las funcionalidades, características del software y las perspectivas de crecimiento de la empresa. La investigación se desarrolló bajo un enfoque cualitativo que permitió la recopilación de información a través de entrevista, la cual se analizó bajo un método inductivo para comprender de manera profunda la situación de la empresa y poder generar soluciones
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    PublicaciónAcceso abierto
    Sistema de administración de relaciones con los clientes para C.E.A. Auto Ríos en términos de fidelización de clientes y procesos operativos
    (Universidad del Valle, 2015) Ríos Potes, Jessica María; Franco Marín, Pável
    Actualmente el Centro de Enseñanza Automovilístico Auto Ríos (C.E.A. Auto Ríos) es una empresa dedicada a la formación y certificación de conductores, que tiene un firme comp romiso con sus clientes inherente a satisfacer plenamente sus necesidades. Esta presenta dificultades en la administración de las relaciones con sus clientes ya que no cuenta con un sistema que le permita gestionar adecuadamente la información de éstos ni entablar relaciones comerciales, por ende lograr esto se ha convertido en una necesidad para C.E.A. Auto Ríos . Además presenta diversas problemáticas en realización a los procesos operativos que se llevan a cabo para ofrecer sus cursos de conducción dific ultando sus labores. Con la aparición de este tipo de necesidades y con las TICTIC1, nace la adopción de estrategias de administración de las relaciones con los clientes conocida como CRM por sus siglas en inglés, Customer Relationship Management Management2. Con esto se busca una adaptación frente a las necesidades de los clientes y de facilitar la relación con los mismos, ya que el desarrollo de algunas tácticas se apoya en la tecnología que a su vez permite una mayor interacción a través de herramientas de comunicaci ón sobre la web. Teniendo en cuenta lo mencionado anteriormente, el concepto de CRM se ajusta como solución a las necesidades evidenciadas C.E.A. Auto Ríos, por ende en este trabajo de grado se propone la construcción de un CRM que satisfaga las necesidad es de la empresa objeto de estudio, que en sí misma hace parte del sector de enseñanza automovilística; se busca entonces solucionar diversas problemáticas que surgen en relación a la adecuada administración de los cliente y el proceso de fidelización de é stos, incluyendo sus procesos operativos. 1 TIC