Examinando por Materia "Modelo Servqual"

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    Calidad del servicio en la empresa Carrocerías Andina S.A.S : análisis desde la perspectiva SERVQUAL.
    (2019-09-03) López Moreno, Marcel Kogui; Cruz Duque, Pedro Fernando; Rodríguez Orejuela, Hector Augusto; Orozco Lara, Jhon Fernando
    La presente investigación se llevó a cabo con el fin de evaluar desde la perspectiva del cliente la calidad del servicio de reparación ofrecido por Carrocerías Andina SAS a las compañías aseguradoras vehículos. La metodología que se implementó para la investigación fue el modelo Servqual, el cual fundamenta su evaluación midiendo la diferencia entre percepciones y expectativas del cliente. Es una realidad que la calidad del servicio es un aspecto fundamental en las compañías para lograr un alto nivel de satisfacción en los clientes y generar un valor agregado. Esta investigación permitió identificar las falencias en la prestación del servicio con el fin de formular unas recomendaciones de mejoramiento continuo en el servicio prestado.
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    Calidad en la atención de los servicios de consulta externa percibida por los usuarios a partir del modelo Servqual en E.S.E. Hospital Piloto Jamundi Valle del Cauca - 2020.
    (Universidad del Valle, 2020) Borrero Mina, Andreina; Arenas Quintana, Bellazmín
    Los servicios de salud son todas aquellas prestaciones que brindan asistencia sanitaria a la población colombiana. La articulación de esos servicios es lo que constituye un sistema de atención encaminado al mantenimiento, restauración y promoción de la salud de las personas. En Colombia, la prestación de servicios de salud está reglamentada por la Política Nacional de Prestación de Servicios de Salud, en concordancia con la ley 1122 de 2007 y sus decretos reglamentarios. Kerguelen en 2017 dice que la calidad en salud es la provisión a los usuarios, accesible, equitativa y de óptimo nivel profesional que conlleva a la satisfacción de los usuarios. El objetivo general del presente estudio busca determinar la calidad en la atención de los servicios de consulta externa, percibida por los usuarios a partir del modelo Servqual, en la E.S.E Hospital Piloto Jamundí 2020, tanto este modelo como los objetivos específicos son concordantes con la descripción del problema. En su interior el lector va a encontrar un acervo conceptual que tiene que ver con temas básicos sobre los cuales gira la investigación: calidad, calidad en servicios de salud, percepción de los usuarios y modelo Servqual entre otros. En el estado del arte, se presentan artículos científicos y tesis concordantes con el tema objeto de investigación. De igual manera se presenta información que corresponde al marco normativo relacionado con la calidad, de lo anterior sigue la presentación y análisis de resultados, la discusión pertinente, conclusiones y recomendaciones. El tipo de estudio es cuantitativo-descriptivo de corte transversal - en el que se identifican las percepciones de los usuarios a cerca de la calidad del servicio de consulta externa relacionada con la atención de medicina general través de la aplicación un cuestionario y entrevistas estructuradas. Los resultados se presentan por los objetivos a partir de un análisis descriptivo con medidas de tendencia central de las principales variables y se complementa la información a partir de las entrevistas realizadas a usuarios clave.
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    Evaluación de la calidad de la atención en gestantes en la fase de preparto que asistieron a una institución de salud de mediana y alta complejidad en el departamento del Cauca 2020.
    (Universidad del Valle, 2020) Londoño Varela, Gloria Janeth; Lasso Lopez, Raul Arturo
    El Departamento del Cauca evidencia una razón de mortalidad materna crítica, ubicándose por encima de la media nacional con tendencia estable en los últimos años, lo cual da cuenta de la inequidad, desigualdad, injusticia social y discriminación que afecta en especial a familias de bajos recursos económicos de nuestro departamento (10). Estudios como el titulado “Momentos de verdad en la atención de enfermería posparto: un enfoque en la calidad: centrándose en la calidad”, han evaluado la calidad de la atención en gestantes enfocando sus resultados a identificar expectativas y necesidades desde la visión de las maternas, esto con el fin de gestionar recursos y buscar estrategias para mejorar su atención, desde la infraestructura hasta la interacción de ellas con los profesionales, pudiendo demostrar desconocimiento de los derechos, lo cual las puérperas no relacionaban con mala atención, pues la calidad para ellas va más ligada al hecho de recibir atención y poder tener un parto intrainstitucional sin complicaciones (11). Lo anterior motiva a incluir en estudios las percepciones de las pacientes con relación a la calidad recibida, con el fin de que las instituciones tengan en cuenta en sus planes de mejoramiento, acciones que involucran esta población como actor primario del proceso. Soluciones efectivas al problema de la MME varían según los entornos y enfoques gerenciales, así mismo, dependen de las fortalezas clínicas o retos administrativos definidos (12) y es por esto, que se tiende a inferir que los objetivos para reducir daños, prevenir errores y mejorar la calidad en gestantes, generalmente requieren soluciones multidimensionales por cuanto se relacionan con carencias, fallos en partes o el todo que conforma el sistema de atención, en este sentido, la mayoría de estudios se han centrado en analizar el problema de la calidad de atención en la gestante como dependiente de las estructuras organizacionales (13), no obstante, indagar desde el actor considerado principal, “la mujer en puerperio”, describiendo sus percepciones frente a la calidad de atención recibida, podrá inducir a revisar y redefinir el modelo de prestación de servicios en este grupo poblacional, con alternativas que mejoren la calidad de atención en esta población, en una institución de salud de Mediana y Alta Complejidad en el Departamento del Cauca. La presente investigación aplica el modelo SERVQUAL de evaluación de la calidad en mujeres en fase de preparto, a partir de las cinco dimensiones que lo constituyen: Fiabilidad, elementos tangibles, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, (14) desde un enfoque cualitativo para evaluar cómo perciben el concepto de calidad de la atención durante el preparto, las puérperas de una Institución de salud de Mediana y Alta Complejidad en el Departamento del Cauca, y así dar cuenta de los productos y efectos propios de tales percepciones que sirvan de referencia para mejora institucional. Varios estudios presentan la escala SERVQUAL como un instrumento válido, confiable y apropiado para evaluar la calidad de los servicios desde la percepción del paciente (15) (16) (17). Del mismo modo, algunos autores revelan que esta escala permite establecer planes de mejora en las instituciones prestadoras de servicios de salud (18) (19) (20) (21) (22) (23), al ser la más empleada en el medio hospitalario para evaluar la calidad de los servicios desde la percepción de los pacientes. Si bien es cierto, los estudios de corte cualitativo realizados de forma aislada, en la generalidad no producen resultados a extrapolar a nivel global, lo que se espera con la presente investigación, es que haga parte más bien como una pieza soporte que motive a instituciones con oferta en servicios obstétricos similares a investigar con rigor metodológico, como desde la percepción que expresa la mujer en preparto, se puede apoyar procesos de mejora continua en la planificación de la calidad institucional.
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    Evaluación de la calidad del servicio en la Institución Educativa República de Venezuela en el Distrito de Buenaventura.
    (2019-04-04) Durán Mosquera, Brenda; Torres Riascos, Yamilet; Garcés Rivas, George
    El presente trabajo de grado, aborda el tema de la calidad, cabe resaltar que esta investigación no es sobre la implementación de un sistema de gestión de calidad, calidad total o medición sobre la satisfacción del cliente. Lo anterior, quiere significar que al optar por el modelo SERVQUAL, de manera intencional, se deja de lado, aspectos tales como los Sistemas de Gestión de la Calidad bajo la normo ISO 9001:2015, la gestión de la calidad y la productividad como la concibieron los tratadistas iníciales especialmente de origen japonés. Así como, tampoco, versa sobre la implementación de norma como la NTC GP 1000 del año 2004 u otra norma en particular. Como se podrá observar, el estudio se hace desde la óptica de una disciplina de la administración empresas, dedica a la operacionalización del constructo "calidad", partiendo del hecho, que por naturaleza, los servicios son diferentes a los productos. El modelo SERVQUAL, es un paradigma que aporta una herramienta, evaluar la calidad del servicio, donde calidad representa de manera simple, la diferencia entre las expectativas y percepciones sobre un servicio cualquiera.
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    Evaluación de la calidad percibida en el Centro de Atención y Servicio de Eficacia S.A. [recurso electrónico]
    (2019-07-31) Guzmán Obando, Yennifer; Perea Bravo, Mónica; Rodriguez Orejuela, Hector Augusto (Director de Tesis o Trabajo de Grado)
    En este trabajo se presenta la implementación de un modelo de medición de la percepción del servicio en una empresa de Outsourcing de servicios de personal ubicada en Cali-Valle del Cauca. El propósito primordial es brindar a la Compañía Eficacia S.A un estudio descriptivo que les permita conocer no solo los índices de satisfacción de sus usuarios, sino también los criterios de calidad más importantes y la brecha de cada criterio entre el servicio recibido y el servicio esperado, respecto a la atención y servicios ofrecidos por el Centro de Atención y Servicios CAS, área encargada de la recepción de todos los SQR (Solicitudes, Quejas y Reclamos), y de la orientación de los usuarios durante su visita a las instalaciones de la Regional; razón por la cual se considera este como un punto álgido en donde se debe procurar el mayor índice de satisfacción del cliente. Para la recolección de datos se aplicó una encuesta a partir de la escala SERVQUAL a una muestra de 229 usuarios, quienes respondieron evaluando el nivel de calidad del servicio ofrecido por el CAS, obteniendo un índice de percepción de la calidad del servicio de 5,86 puntos de un total de 7 posibles, ubicando el servicio en un nivel del 83,78% como satisfactorio según la escala definida para esta investigación. Sin embargo se observan brechas negativas entre las expectativas y las percepciones sobre el servicio, indicando oportunidades de mejoramiento mediante acciones concretas que logren generar valores diferenciadores en el servicio del CAS y contribuyan a su posicionamiento en el mercado de servicios similares.
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    Medición de la percepción del servicio de alojamiento en la reserva natural de San Cipriano en el Distrito de Buenaventura durante el periodo agosto – diciembre del 2018.
    (2019-10-10) Cuero González, Yoly Stephanny; Valencia Murillo, Doris Fernanda; Herrera Londoño, Alexander
    El servicio de alojamiento es un mecanismo generador de ingresos por la influencia de turista a nivel mundial, esto ha producido mayor interés en el sector turístico y hotelero con el fin de satisfacer con experiencias positivas las necesidades de los viajeros; en este proyecto se aborda el tema de servicio de alojamiento, con el fin de medir la percepción que tienen los usuarios acerca del servicio de hospedaje que se presta en la reserva natural de San Cipriano, del Distrito de Buenaventura, ubicado en el departamento del Valle del Cauca. La reserva natural del rio San Cipriano es un bosque tropical con senderos, cascadas y charcos en ella se encuentran aproximadamente 54 alojamientos, entre hoteles y abañas dirigidas por los nativos del lugar, cuenta con 8.564 hectáreas de bosques naturales tropicales, flora y fauna. El ecoturismo o turismo ecológico es la actividad turística que se desarrolla sin alterar el equilibrio del medio ambiente y evitando los daños a la naturaleza.
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    Percepción de los aprendices sobre el programa de tecnología en negociación internacional del Centro Náutico Pesquero – Sena de Buenaventura.
    (2019-10-10) Potes Delgado, Félix Arley; Ramírez Albán, Cesar Augusto; Ramos Rico, Alejandro David (Director de Tesis o Trabajo de Grado)
    El presente trabajo titulado ¿Percepción de los aprendices sobre el programa de tecnología en Negociación internacional del Centro Náutico pesquero ¿ Sena Buenaventura¿, pretende brindar herramientas al Sena CNP Buenaventura, para que pueda medir el grado de sus programas , en este caso el de tecnología en Negociación internacional impactan a la comunidad, esta actividad es un requisito para que la Institución pueda certificar sus programas a impartir, ya que la normatividad de la cobija en esta materia cambió recientemente. Como entidad prestadora de servicio, es uno de los requisitos para el SENA medir la calidad de sus productos y seleccionó este programa ya que es uno de los más afines a la actividad económica del Distrito de Buenaventura; para tales efectos se realizó una encuentra entre los estudiantes de dicho programa.