Análisis del proceso de atención a las peticiones, quejas y reclamos en la Industria de Licores del Valle [recurso electrónico]: Pasantía Empresarial

Correa Aguirre, Juan David (Autor) | 2019-06-07

La INDUSTRIA DE LICORES DEL VALLE es una empresa industrial del estado, especializada en la producción y comercialización de alcoholes y licores que se encuentra establecida desde 1921 utilizando en la actualidad las tecnologías avanzadas, garantizando que los productos que procesan sean de alta calidad y en busca de la constante satisfacción del cliente, estos aspectos son de gran importancia ya que hoy en día, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requerimiento indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por consiguiente, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener ¿satisfecho a cada cliente¿ debe ir más allá del departamento de mercadotecnia y empezar a constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, talento humano, entre otros) de las empresas y más aun, en las empresas exitosas. Por ese motivo, resulta de vital importancia que todas las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente. Una de las principales causas de percepción de satisfacción o insatisfacción se da en el servicio al cliente; en un mundo donde competir y marcar la diferencia son la clave para alcanzar un espacio dentro del universo empresarial y corporativo, nada como un buen servicio al cliente para ser diferenciales. Pero para ello, dicen los expertos, la satisfacción integral frente a un producto o servicio no se da solo por atender un reclamo o cambiar un artículo que ha resultado defectuoso. Es ir más allá. Una simple acción postventa no es suficiente para ser reconocidos por una atención asertiva y oportuna que, al final, es lo que un cliente valora de una marca o servicio. Así las cosas se requieren más que ¿buenas intenciones?.

Calidad del servicio de consulta externa de la IPS Primero de mayo [recurso electrónico]

Castaño Trujillo, Diana Carolina | 2018-07-04

En las últimas décadas la calidad del servicio ha sido objeto de estudio por varios investigadores del tema, debido al impacto en el desempeño de las compañías de servicios. El sistema de salud en su enfoque gerencial y de servicios, gira en torno a la satisfacción del usuario y la calidad del servicio prestado, lo cual implica corresponder a las expectativas de los usuarios y satisfacer una necesidad básica del ser humano como es la salud. La insatisfacción del usuario, resulta de una deficiente prestación del servicio, lo que afecta la imagen de las instituciones prestadoras de salud y que por supuesto incide de forma negativa en la económica de la misma. Las empresas de salud dentro del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad, tiene un componente importante, el Sistema Único de Acreditación en Salud, que exige a todos los prestadores tanto de primer, segundo y tercer nivel de atención enfocar sus estrategias con el fin de alcanzar la excelencia en la prestación del servicio, cumpliendo con las expectativas de los usuarios y mejorando la calidad de vida de la población objeto. Los proveedores e instituciones prestadores de salud, tienen como eje fundamental en la construcción de sus planes de desarrollo, la satisfacción del usuario, en donde el cliente externo es el pilar sobre el cual se implementan y desarrollan todas las actividades de la empresa y estas actividades reflejadas en indicadores son constantemente medidas y evaluadas por áreas internas de la empresa y por las entidades externas que vigilan y regulan el sistema de salud. Este trabajo de investigación se desarrolla en el siguiente orden: se presenta antecedentes y formulación del problema, objetivos generales y específicos, justificación, marcos referenciales, fases metodológicas con la aplicación de la escala SERVQUAL para medir la calidad en los servicios y finalmente las conclusiones. Esta investigación tuvo como objeto principal evaluar la calidad del servicio de los usuarios de consulta externa en una institución de primer nivel de atención en salud, en el Municipio de Santiago de Cali. El trabajo se realizó mediante un estudio descriptivo y los resultados obtenidos serán de gran utilidad para la búsqueda de estrategias que ayuden a mejorar el nivel de la calidad en la atención del servicios de consulta médica externa y de esta manera contribuir no solo al mejoramiento de la satisfacción del usuario y el bienestar del mismo y si no también a un mejoramiento continuo que beneficia al cliente interno y por ende a las intuiciones mejorando su competitividad en el sector.

Calidad del servicio en la empresa Carrocerías Andina S.A.S: análisis desde la perspectiva SERVQUAL [recurso electrónico]

López Moreno, Marcel Kogui | 2019-09-03

La presente investigación se llevó a cabo con el fin de evaluar desde la perspectiva del cliente la calidad del servicio de reparación ofrecido por Carrocerías Andina SAS a las compañías aseguradoras vehículos. La metodología que se implementó para la investigación fue el modelo Servqual, el cual fundamenta su evaluación midiendo la diferencia entre percepciones y expectativas del cliente. Es una realidad que la calidad del servicio es un aspecto fundamental en las compañías para lograr un alto nivel de satisfacción en los clientes y generar un valor agregado. Esta investigación permitió identificar las falencias en la prestación del servicio con el fin de formular unas recomendaciones de mejoramiento continuo en el servicio prestado.

Calidad del servicio ofrecido por la cooperativa de caficultores del norte del Cauca, CAFINORTE

Rodriguez Orejuela, Hector Augusto | 2019

Se analizó la Calidad del Servicio percibido por los asociados de Cafinorte siguiendo la metodología de la escala SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry con el propósito de sistematizar las respuestas con base en las dimensiones de calidad del modelo propuesto y tener un diagnóstico concreto y preciso acerca de la calidad del servicio que ofrece la cooperativa a sus clientes. Como resultado de lo anterior también se propone a la gerencia de Cafinorte que los resultados del presente trabajo sean tenidos en cuenta para la elaboración de un plan de acción que busque mejorar la percepción del cliente.

Diseño de propuesta para el manejo de la estructura de costos en la empresa alimentos Panda S.A.S.

López González, José Manuel | 2014

La contabilidad como campo de conocimiento a lo largo del tiempo ha contribuido en la toma de decisiones organizacionales satisfaciendo las necesidades de información mediante la utilización de herramientas, que con los años se han ido tecnificando y modernizando. El uso de dichas herramientas se ha generalizado a nivel mundial, logrando consolidar lo que hoy se conoce como sistema de información contable, el cual recopila información financiera y no financiera encaminada a facilitar el análisis del uso de los recursos disponibles en las empresas. En este sentido, Hansen y Mowen establecen que existen dos subsistemas de información contable: el subsistema de contabilidad financiera, el cual entrega información a los usuarios externos para desarrollar percepciones respecto a las actividades que se llevan a cabo en la organización y el subsistema de administración de costos, que permite a los usuarios internos contar con información útil respecto a los factores de rentabilidad, productividad y mejora continua.1 De esta manera, con el uso del segundo subsistema los costos constituyen una herramienta gerencial importante, pues ejercen influencia en el proceso de toma de decisiones, permitiendo que los gerentes puedan comparar la viabilidad de las actividades que se llevan a cabo y tienen repercusión en la situación financiera de la empresa, ya que, a partir de un análisis pertinente de los cargos que acarrea la producción de un bien o la prestación de un servicio es posible desarrollar actividades de planeación y evaluación de alternativas, que beneficien la generación de utilidades y el control de los inventarios. Por lo anterior, el objetivo principal que se pretende abordar en el presente trabajo de campo será el diseño de un procedimiento para el manejo de la estructura de costos en la empresa ALIMENTOS PANDA S.A.S., la cual posee necesidades de restructuración y reorganización dirigidas a ejercer un control significativo sobre sus recursos y el uso de estos, pues su objetivo es lograr consolidar aspectos diferenciadores frente a la competencia, mediante prácticas adecuadas que contribuyan en la obtención de una producción eficiente y de calidad, con la menor cantidad posible de erogaciones, a fin de alcanzar una estrategia de mercado relacionada con el precio que le otorga a sus clientes. Finalmente, el trabajo práctico será de tipo descriptivo pues permitirá caracterizar los diferentes aspectos que envuelven al problema planteado, contribuyendo al establecimiento de comportamientos concretos. Así mismo, el método que se empleará para llevar a cabo el desarrollo del trabajo será el de casos, porque instala al participante en un contexto real y le da la oportunidad de indicar sus propios apuntes y decisiones.

Diseño de una estrategia de indagación apreciativa para la Capitanía de Puerto de Buenaventura - Dirección General Marítima (DIMAR) Regional Pacífico [recurso electrónico]

Moreno Márquez, Jaime | 2018-01-25

Diseño de una propuesta de planeación estratégica para la empresa Ciencia y Figura, Clínica de Medicina y Cirugía Estética de la ciudad de Tuluá [recurso electrónico]

Guzmán Luna, Catherine | 2018-12-27

La presente investigación tuvo como objetivo desarrollar una propuesta de implementación de un plan estratégico para la Empresa Ciencia y Figura, Clínica de Medicina y Cirugía Estética de la ciudad de Tuluá. Teniendo en cuenta su objetivo principal como empresa creada y constituida con ánimo de lucro suministrando servicios, debe transformar y ejercer actividades encaminadas a lograr ganancias, proporcionar bienestar a los colaboradores que participan en ella y todos aquellos organismos que participan en su gestión; siendo necesario desarrollar mecanismos de planeación y control de todas sus operaciones que le permitan alcanzar los objetivos deseados de la mejor manera posible. Para contribuir con el cumplimiento de su misión se desarrollaron objetivos que se enfatizan en realizar un diagnóstico para conocer el estado actual de la empresa, reformular el direccionamiento estratégico, elaborar el plan estratégico y sus indicadores. Para desarrollar dicha tarea se tuvieron en cuenta las siguientes teorías que soportan el plan. La planeación estratégica, más que un mecanismo para elaborar planes, es un proceso que debe conducir a una manera de pensar estratégicamente para lo cual identifica una serie de herramientas que ayudan al desarrollo de la planeación estratégica.

Estudio de factibilidad para la creación de una empresa que preste servicios domésticos profesionales en Buenaventura [recurso electrónico]

Ramírez Hurtado, Maribel | 2019-04-05

SERVIPRO nace con la finalidad de prestar un servicio confiable, seguro y con calidad para brindar bienestar y tranquilidad a los posibles clientes que lleguen a utilizar nuestros servicios; con base en lo anterior se realizó el siguiente estudio de factibilidad sobre la creación y puesta en marcha de una empresa que preste servicios domésticos profesionales. Busca mostrar al lector porque es importante el análisis y estudio del mismo ya que en él se muestra el porqué, como, y cuando iniciaría operaciones la empresa, además permite ver la viabilidad social, económica y financiera, logrando tener una buena aceptación y posible consecución de recursos para la puesta en marcha del mismo. Su finalidad está orientada a verificar la existencia de una demanda potencial insatisfecha en los servicios del hogar en gran parte por la incertidumbre de contratar personal poco confiable. El servicio tiene como propósito dar apoyo en las labores del hogar como son lavar, planchar, limpiar, aseo en general, cocinar y también el cuidado de niños y adultos mayores si lo requieren. El mercado existente es viable para el funcionamiento, existe suficiente mano de obra, que al ser contratada genera un impacto social positivo en el sector más vulnerable de la población porque contribuye a mejorar la calidad de vida y el desempleo en el Distrito de Buenaventura.

Estudio de satisfacción de los usuarios en la calidad del servicio de urgencias en la E.S.E. Hospital San Vicente Ferrer del municipio de Andalucía

Orozco Rodríguez, María Liliana | 2019-11-26

Para el Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) en Colombia, el proceso de la calidad es el resultado de un conjunto de dinámicas y procesos claramente diferenciados que propenden por el mejoramiento en la prestación de un servicio ofrecido a una determinada población, buscando la prestación de servicios de manera equitativa, con cobertura a todos los usuarios y con un nivel óptimo que permita la satisfacción de los mismos. Al tratar de entender dicho proceso es importante tener en cuenta la connotación histórico-cultural del significado de calidad, la cual es específica para una sociedad concreta, para un momento histórico determinado, para una institución en particular, y en donde juegan un importante papel los factores subjetivos o psicosociales (las creencias, la idiosincrasia, los valores, entre otros). La satisfacción de los usuarios y los proveedores de salud constituyen una importante dimensión subjetiva del proceso de calidad de la atención que ofrece una institución prestadora de servicios, estableciendo una relación entre usuarios y profesionales de la salud que deberá establecerse bajo las características de idoneidad, competencia profesional, disponibilidad, atención humanizada y satisfacción del usuario. El Hospital San Vicente Ferrer E.S.E, no es ajeno a la problemática de la satisfacción de los usuarios, por lo cual el proyecto de investigación está dirigido a realizar un estudio para indagar la satisfacción de los usuarios en el servicio de urgencias, apoyados en dos corrientes de pensamiento sobre gestión de la calidad, representadas por Edward Deming con el ciclo PHVA (planear, hacer, verificar y actuar), que se contempla como un proceso metodológico básico para asegurar las actividades fundamentales de mejoramiento y mantenimiento, y Joseph Juran con la trilogía de calidad (planificación de la calidad, control de la calidad, mejoramiento de la calidad)

Evaluación de la calidad de la prestación del servicio en el Hospital Luis Ablanque de la Plata [recurso electrónico]

Estupiñán Sinisterra, Cynthia Itzel | 2019-04-04

La calidad en el servicio de salud es aquella que satisface las necesidades de la sociedad, teniendo en cuenta que esta es parte fundamental de todo ser humano. La calidad en el servicio en cuanto a la salud se vincula con la satisfacción de las necesidades sociales. Ésta a su vez, se evalúa en relación con el nivel en que el sistema de salud responde a las demandas de los usuarios. Esta investigación tiene como propósito conocer los factores que afectan la calidad del servicio en cada una de las áreas del Hospital Municipal Luis Ablanque de la Plata, como también el nivel de satisfacción de los usuarios con respecto al servicio de salud y la atención recibida por parte del personal de esta organización, todo esto con el fin de presentar propuestas para aumentar esos niveles de satisfacción con la calidad en el servicio de salud. Las entidades que prestan el servicio de salud deben realizar un sin número de esfuerzos para gestionar los servicios, considerando las interacciones humanas como un instrumento esencial de la calidad de servicio, desarrollar las competencias y aptitudes del personal y motivarlos a mejorar la calidad y alcanzar las expectativas de los usuarios, sin olvidar la importancia de la percepción de este servicio.

Evaluación de la calidad del servicio en la Institución Educativa República de Venezuela en el Distrito de Buenaventura [recurso electrónico]

Garcés Rivas, George | 2019-04-04

El presente trabajo de grado, aborda el tema de la calidad, cabe resaltar que esta investigación no es sobre la implementación de un sistema de gestión de calidad, calidad total o medición sobre la satisfacción del cliente. Lo anterior, quiere significar que al optar por el modelo SERVQUAL, de manera intencional, se deja de lado, aspectos tales como los Sistemas de Gestión de la Calidad bajo la normo ISO 9001:2015, la gestión de la calidad y la productividad como la concibieron los tratadistas iníciales especialmente de origen japonés. Así como, tampoco, versa sobre la implementación de norma como la NTC GP 1000 del año 2004 u otra norma en particular. Como se podrá observar, el estudio se hace desde la óptica de una disciplina de la administración empresas, dedica a la operacionalización del constructo "calidad", partiendo del hecho, que por naturaleza, los servicios son diferentes a los productos. El modelo SERVQUAL, es un paradigma que aporta una herramienta, evaluar la calidad del servicio, donde calidad representa de manera simple, la diferencia entre las expectativas y percepciones sobre un servicio cualquiera.

Evaluación de la calidad percibida en el Centro de Atención y Servicio de Eficacia S.A. [recurso electrónico]

Guzmán Obando, Yennifer | 2019-07-31

En este trabajo se presenta la implementación de un modelo de medición de la percepción del servicio en una empresa de Outsourcing de servicios de personal ubicada en Cali-Valle del Cauca. El propósito primordial es brindar a la Compañía Eficacia S.A un estudio descriptivo que les permita conocer no solo los índices de satisfacción de sus usuarios, sino también los criterios de calidad más importantes y la brecha de cada criterio entre el servicio recibido y el servicio esperado, respecto a la atención y servicios ofrecidos por el Centro de Atención y Servicios CAS, área encargada de la recepción de todos los SQR (Solicitudes, Quejas y Reclamos), y de la orientación de los usuarios durante su visita a las instalaciones de la Regional; razón por la cual se considera este como un punto álgido en donde se debe procurar el mayor índice de satisfacción del cliente. Para la recolección de datos se aplicó una encuesta a partir de la escala SERVQUAL a una muestra de 229 usuarios, quienes respondieron evaluando el nivel de calidad del servicio ofrecido por el CAS, obteniendo un índice de percepción de la calidad del servicio de 5,86 puntos de un total de 7 posibles, ubicando el servicio en un nivel del 83,78% como satisfactorio según la escala definida para esta investigación. Sin embargo se observan brechas negativas entre las expectativas y las percepciones sobre el servicio, indicando oportunidades de mejoramiento mediante acciones concretas que logren generar valores diferenciadores en el servicio del CAS y contribuyan a su posicionamiento en el mercado de servicios similares.

Evaluación del nivel de calidad en los servicios, la satisfacción y la lealtad de los usuarios en Comfenalco Valle, Sede Buenaventura [recurso electrónico]

Cabezas Mina, Karen Dayany | 2018-01-24

Factores diferenciales asociados a la hospitalización en víctimas de lesiones de causa externa entre una institución de salud privada y una pública, Santiago de Cali, 2012 - 2014

Bonilla Escobar, Francisco Javier | 2019

Dentro del grupo de factores asociados a la hospitalización por lesiones de causa externa considerar características del nivel individual y comunitario y su relación con el nivel social, favorece identificar diferencias en la atención en salud entre pacientes de una institución pública y una privada. En este estudio se logró confirmar que las lesiones en hombres, con lugar del evento calles/avenidas, establecimiento comercial y con mecanismo de trauma arma de fuego presentaron una oportunidad de riesgo mayor para la hospitalización por lesiones de causa externa. De igual forma se observaron diferencias entre instituciones en la oportunidad de hospitalización de pacientes con traumatismo moderado/severo.

Gestión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias: caso Comfandi

Mosquera Abadía, Henry Alberto | 2017

Los consumidores, debido a fenómenos como la globalización y el aumento de la conectividad e inmediatez de la información, se han convertido en jueces de los productos y servicios que utilizan compartiendo sus experiencias con otros usuarios y manifestando sus inconformidades sin temores o barreras que los limiten. Esto ocasiona que las organizaciones deban dedicar gran parte de sus esfuerzos en ofrecer productos y servicios de calidad, con el objetivo de reducir al mínimo las posibilidad de experiencias insatisfactorias vividas por los usuarios durante el momento de verdad, así como de manejar canales adecuados y planes de acción precisos para recibir y darle pronta solución a las inconsistencias y dificultades experimentadas por los usuarios de forma oportuna y que son comunicadas a la organización para su mejora y corrección, de tal forma que se proyecte a los usuarios una sensación de involucramiento y compromiso por parte de la organización hacia la obtención de la satisfacción y bienestar de todas sus partes interesadas por medio de procesos de escucha activa y mejora continua. Por lo anterior, un adecuado manejo y gestión de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias presentadas por los usuarios respecto a los servicios con los que interactúa ofrece una retroalimentación importante que debe ser usada de forma estratégica para rediseñar y corregir los aspectos que sean necesarios para continuar siendo competitivos en un mundo cada vez más cambiante. El dar una respuesta acorde a lo solicitado con el usuario permitirá que este se sienta identificado y satisfecho con la organización, aumentando la posibilidad de recompra y de fidelización.

Grado de satisfacción de los usuarios de los servicios de acueducto y alcantarillado prestado por la empresa de servicios públicos de Yumbo "ESPY ESP S.A." en el municipio de Yumbo-Valle del Cauca

Montilla Galvis, Omar de Jesús | 2015

La Constitución Política de 1991 definió para Colombia, el modelo de democracia participativa, procurando incorporar a los ciudadanos en la toma de decisiones y en el control de la gestión de los entes estatales, debido a que los estados son conformados o integrados por la administración pública y que tienen como finalidad la cobertura de determinadas prestaciones a los habitantes. Por lo cual es obligación del Estado velar por crear y proteger las herramientas que él considere necesarias para que los ciudadanos tengan una vida digna y justa. Es por esto que desde los inicios de los años 90´ el Estado colombiano se preocupó por mejorar la prestación de los servicios públicos domiciliarios, estableció normas que regulan esta actividad, ya que estos servicios pueden cumplir una función económica o social, o ambas, y pueden ser prestados de forma directa por las administraciones públicas o bien de forma indirecta a través de empresas públicas o privadas, el marco legal busca que las instituciones que trabajan en este sector optimicen su labor, además crean herramientas para que los usuarios puedan controlar y evaluar si estas instituciones están de acuerdo con las necesidades que presenta la comunidad.

Influencia de los lineamientos administrtaivos en el desarrollo de la prestación del servicio al cliente por parte de los empleados de la empresa Codisert [recurso electrónico]

Hurtado Arévalo, Paola Edith | 2018-01-30

El siguiente documento presenta la propuesta INFLUENCIA DE LOS LINEAMIENTOS ADMINISTRATIVOS EN EL DESARROLLO DE LA PRESTACIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE POR PARTE DE LOS EMPLEADOS. EMPRESA CODISERT con el propósito de determinar la existencia de políticas para la prestación del servicio al cliente e influir en posibles soluciones para su mejoramiento continuo. En tiempos antiguos hablar de servicio se asociaba con labores menores, sin embargo, durante los setenta se posicionó la idea de que el servicio al cliente era el factor que podía marcar la diferencia en relación al producto o servicio que se entregaba al cliente final. En la actualidad las empresas le dan más interés al cómo se deben administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente. Los empresarios se preocupan en crecer pero no toman en cuenta la importancia que tiene, el cómo la competencia crece e incrementa sus carteras de clientes debido al buen servicio y atención que ofrecen. Codisert es reconocida en Buenaventura como una de las empresas que entrega el mejor servicio en Internet Banda Ancha y de TV por Cable, manejando un contacto directo con sus usuarios. Sin embargo, no existe una estrategia que facilite conocer cuáles son las preferencias de los usuarios o su nivel de satisfacción con el servicio y la atención al cliente recibida por parte de la empresa.

Percepción de los aprendices sobre el programa de tecnología en negociación internacional del Centro Náutico Pesquero – Sena de Buenaventura [recurso electrónico]

Potes Delgado, Félix Arley | 2019-10-10

El presente trabajo titulado ¿Percepción de los aprendices sobre el programa de tecnología en Negociación internacional del Centro Náutico pesquero ¿ Sena Buenaventura¿, pretende brindar herramientas al Sena CNP Buenaventura, para que pueda medir el grado de sus programas , en este caso el de tecnología en Negociación internacional impactan a la comunidad, esta actividad es un requisito para que la Institución pueda certificar sus programas a impartir, ya que la normatividad de la cobija en esta materia cambió recientemente. Como entidad prestadora de servicio, es uno de los requisitos para el SENA medir la calidad de sus productos y seleccionó este programa ya que es uno de los más afines a la actividad económica del Distrito de Buenaventura; para tales efectos se realizó una encuentra entre los estudiantes de dicho programa.

Percepción de los clientes sobre de la imagen de la terraza Skandalo Gourmet restaurante bar del distrito de Buenaventura [recurso electrónico]

Serrano Moran, Ana Karina | 2019-10-10

El presente trabajo de grado trata de un estudio corresponde a una investigación de carácter aplicada y formativa que indaga la imagen (percepción) que poseen los clientes y comensales de la empresa Terraza Skandalo Gourmet Restaurante Bar1 del Distrito de Buenaventura, hacia diferentes elementos, atributos y características del servicio prestado, tanto a huéspedes del Hotel Titanic, como a otro tipo de visitantes

Percepción de los pacientes respecto a la calidad del servicio al usuario entregado por la Clínica Integral del Adulto de Pregrado, adscrita a la Escuela de Odontología de la Universidad del Valle

Rengifo Rodas, María Del Socorro | 2017-01-04

El objetivo de esta investigación, es conocer el interés que debe mostrar constantemente la Universidad del Valle y por ende la Escuela de Odontología, por tener al paciente fiel a los procesos odontológicos, rompiendo el paradigma de que las Universidades estatales que suministran servicios de salud no deben preocuparse por la atención al usuario, máxime si se les está dando tratamiento a bajo costo. Esta fidelidad se verá representada en las estrategias que se deriven de la presente investigación, traducida en las percepciones y expectativas de los pacientes, del modelo SERVQUAL, constituyéndose en un amplio esfuerzo para beneficiar a la mayor cantidad de personas, a la Escuela para su optimización en todos los frentes, a la consideración financiera de todas sus acciones, al manejo eficaz y eficiente para cumplir sus compromisos de calidad con la comunidad y consigo misma