Análisis de la deserción de clientes de Banco Oficina Centro en la ciudad de Palmira del año 2015-2016

Botero Cardona, Edwin Javier | 2017

Se describe el microcrédito como una modalidad de crédito otorgado a un segmento de personas de bajos recursos que posean un negocio como sustento familiar, bajo esas características trabaja el Banco oficina Palmira que atiende un amplio mercado de clientes aliados de la entidad, una de las amenazas que enfrenta el banco es la deserción de clientes que se ha incrementado al paso del tiempo, a través de un estudio se ha identificado cambios en los comportamientos del cliente donde veía el banco como una solución a sus necesidades y actualmente él se siente como generador de oportunidades para el banco; En el trabajo de campo realizado los clientes manifiestan inconformidades de tipo material y emocional al sentir un exceso de poder del banco en sus vidas, dado que para ellos las tasas de interés son extremadamente altas y adicional a esto la entidad se aprovecha según el grado de necesidad de las personas para incluir rubros con los cuales no cuenta el cliente; a partir de dichas afirmaciones se puede analizar diferentes falencias a nivel interno de la organización que no permite combatir la deserción de clientes. Para ello es necesario realizar una autoevaluación de los procesos de la organización donde se sugiere una serie de alternativas que ayudarán a contrarrestar la ausencia de usuarios, dichas alternativas están enfocadas a fortalecer el enlace entre clientes y compañía, resaltando el valor como persona y no como cliente que presta dinero con la entidad, adicional mejorar la tasa de interés a través del fortalecimiento de las condiciones del crédito ya que este sería un factor determinante para la reinserción de clientes. Se espera a partir de esto un notable mejoramiento del concepto de microcrédito en las entidades financieras que no utilizan la premisa principal de esta modalidad de crédito que es el desarrollo social de las personas a través del otorgamiento de pequeños créditos, al ejecutarse dicha premisa se mejoraría aún más la calidad de vida de las personas que por diferentes motivos decidieron emprender y que son personas que también aportan por medio de su labor progreso social a través de la generación de empleo contrarrestando la pobreza, uno de los fenómenos más grande que presenta Colombia.

Análisis del clima organizacional Almacenes La 14 S.A., Capítulo Buenaventura, 21012-2013.

Morales Pinto, Gilberto | 2018-01-30

Análisis del grado de satisfacción de los clientes con respecto a la calidad de la infraestructura, el talento humano y atención al cliente prestados por una empresa del sector portuario de Buenaventura.

Herrera Londoño, Alexander | 2018-01-30

Colombia desde hace varios años ha producido una revolución pacífica en un sector estratégico de su economía; ha roto las barreras del ostracismo y del atraso, liquidando un caduco e ineficiente sistema de terminales marítimos que alejaban al país del mundo, del comercio y de la prosperidad. Aunque parezca un contrasentido, este gran salto ha sido en principio, solo un cambio de política, de normas, de administración y de concepto. De un modelo centralista y concentrado con una autoridad que operaba y regulaba todo el sistema nacional de puertos de servicio público en forma omnímoda, se ha pasado a un sistema descentralizado y desconcentrado, con un Estado actuante, promotor, regulador y facilitador, y una empresa privada operadora y administradora de la infraestructura y de los servicios portuarios.

Análisis del proceso de atención a las peticiones, quejas y reclamos en la Industria de Licores del Valle [recurso electrónico]: Pasantía Empresarial

Correa Aguirre, Juan David (Autor) | 2019-06-07

La INDUSTRIA DE LICORES DEL VALLE es una empresa industrial del estado, especializada en la producción y comercialización de alcoholes y licores que se encuentra establecida desde 1921 utilizando en la actualidad las tecnologías avanzadas, garantizando que los productos que procesan sean de alta calidad y en busca de la constante satisfacción del cliente, estos aspectos son de gran importancia ya que hoy en día, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requerimiento indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por consiguiente, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener ¿satisfecho a cada cliente¿ debe ir más allá del departamento de mercadotecnia y empezar a constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, talento humano, entre otros) de las empresas y más aun, en las empresas exitosas. Por ese motivo, resulta de vital importancia que todas las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente. Una de las principales causas de percepción de satisfacción o insatisfacción se da en el servicio al cliente; en un mundo donde competir y marcar la diferencia son la clave para alcanzar un espacio dentro del universo empresarial y corporativo, nada como un buen servicio al cliente para ser diferenciales. Pero para ello, dicen los expertos, la satisfacción integral frente a un producto o servicio no se da solo por atender un reclamo o cambiar un artículo que ha resultado defectuoso. Es ir más allá. Una simple acción postventa no es suficiente para ser reconocidos por una atención asertiva y oportuna que, al final, es lo que un cliente valora de una marca o servicio. Así las cosas se requieren más que ¿buenas intenciones?.

Apoyo al área de atención y servicio al cliente en Icoltrans Ltda. Cali

Salazar Castillo, Manuel Alberto | 2012

El presente trabajo comprende el informe del desempeño en la pasantía empresarial realizada en la empresa ICOLTRANS LTDA CALI (Industria Colombiana de Logística y Transporte) en al área de atención y servicio al cliente por parte de WILLIAM FERNANDO ROJAS ARIAS, aplicando los procedimientos e implementando las herramientas que la empresa brinda y tiene estipuladas como tal dentro de esta, lo cual además se establece al inicio de la pasantía en un convenio. Es así como se presenta un informe descriptivo de las funciones realizadas en la empresa y en especial en el área de atención y servicio al cliente, cubriendo a una problemática existente dentro del área, basada en la necesidad de recibir un apoyo practico en el desarrollo de algunas actividades de mayor desempeño físico en el proceso de presentar informes de las novedades y creación e ingreso de servicios que se brindan por parte de la compañía, como lo son recogidas o devoluciones de la mercancía, además se evidencia el resultado del apoyo brindado al área de atención y servicio al cliente en el periodo del primer semestre en el año 2012 comparado con el del 2011, lo cual se ve representado en una disminución del 5.1% en las novedades durante el periodo descrito anteriormente.

Calidad del servicio en la empresa Carrocerías Andina S.A.S : análisis desde la perspectiva SERVQUAL.

Rodríguez Orejuela, Hector Augusto | 2019-09-03

La presente investigación se llevó a cabo con el fin de evaluar desde la perspectiva del cliente la calidad del servicio de reparación ofrecido por Carrocerías Andina SAS a las compañías aseguradoras vehículos. La metodología que se implementó para la investigación fue el modelo Servqual, el cual fundamenta su evaluación midiendo la diferencia entre percepciones y expectativas del cliente. Es una realidad que la calidad del servicio es un aspecto fundamental en las compañías para lograr un alto nivel de satisfacción en los clientes y generar un valor agregado. Esta investigación permitió identificar las falencias en la prestación del servicio con el fin de formular unas recomendaciones de mejoramiento continuo en el servicio prestado.

Calidad en el servicio en una empresa de reencauche en Bogotá en el año 2017.

Rodríguez Orejuela, Héctor Augusto | 2018-06-27

El objetivo general de este estudio consiste en medir desde la perspectiva del cliente, la calidad del servicio de la empresa TTR ubicada en la ciudad de Bogotá. Esto con el propósito de conocer la percepción de los clientes en cuanto a la calidad, considerando como dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El estudio es de carácter exploratorio descriptivo, porque se describe el servicio al cliente y se evalúa la calidad del mismo a través de una encuesta, lo que significa que el estudio tiene enfoque mixto: cualitativo y cuantitativo. El universo de estudio fue la población de clientes de reencauche de la compañía TTR que actualmente es de 50 empresas del sector. A través del modelo SERVQUAL, TTR obtiene un índice de calidad del servicio ponderado de 6,15 puntos de 7 posibles, ubicando el servicio en un nivel del 87.8% como satisfactorio según la escala construida para este proyecto. Se observan brechas negativas entre las expectativas y las percepciones sobre el servicio, indicando oportunidades de mejoramiento mediante acciones concretas que logren generar valores diferenciadores en el servicio de TTR y contribuyan a su posicionamiento en el mercado de servicios similares.

Desarrollo de una aplicación computacional para la gestión de eventos y clientes del restaurante El Palau

Molina Rojas, Edgar Alberto | 2012

El propósito del presente documento es detallar el análisis, diseño e implementación de una aplicación computacional para el manejo de tipos de clientes, clientes, circulares, tipos de servicios, servicios, tipos de eventos, salones, mesas, cotizaciones, reservas y abonos, procesos que son manejados por el restaurante El Palau. Con la implementación de la aplicación se busca brindar una herramienta sólida y completa que ayude a agilizar los procesos manejados por el restaurante, dando confiabilidad a la información almacenada, estableciendo un modelo organizacional apto para su manejo. La aplicación implementada está encargada de almacenar y procesos los datos manejados por el administrador y empleados del restaurante los cuales tendrán la labor de interactuar con ella, que ha sido creada en base a unos requerimientos específicos con el fin de mejorar la manera como eran realizados los procesos

Determinación de los factores más influyentes en la percepción de los clientes para mejorar el nivel de servicio en los counters de una aerolínea

Cuadros López, Álvaro Julio | 2015

Dentro del marco de trabajo del proyecto se estudia y propone una definición de lo que es nivel de servicio a través de una consulta teórica de valores que definen y se relacionan con el servicio. Posteriormente se hace una búsqueda de factores que acompañan el contexto del nivel de servicio al cliente en los counters y se definen cuáles van más relacionados a este contexto desde la teoría. Teniendo claro esto, se pasa a relacionar los factores planteados de un caso de estudio con los factores obtenidos de la teoría. Luego se pasa a la construcción de un modelo dinámico propuesto para hacer el diagnóstico de factores influyentes y observar cómo influyen en el nivel de servicio. Finalmente, con la información suministrada por el caso de estudio, en términos de factores y variables principales, se pasa a realizar un análisis de los resultados obtenidos y se muestran las conclusiones correspondientes.

Diagnóstico del nivel de servicio al cliente en la agencia de aduanas Aviatur en la sucursal de Buenaventura.

Velasco Gómez, Alirio | 2019-04-04

Teniendo en cuenta la globalización de los mercados y la reñida competencia que se presenta entre las organizaciones a nivel mundial, surge la necesidad y obligación de mantener un estándar de calidad, no sólo en sus productos sino también en el buen servicio que se ofrece, lo anterior se puede desarrollar por medio de un conjunto de actividades interrelacionadas entre sí, con el fin de que los cliente o usuarios internos y externos, como también los clientes actuales y potenciales obtengan el servicio en el momento y lugar adecuado, brindando una asesoría correcta, entregando un óptimo producto y evidenciando que por medio de la implementación apropiada de las herramientas de mercadeo, las empresas pueden ser muy eficientes en la consecución de los objetivos organizacionales. La anterior idea permite encontrar sinnúmero de planteamientos, los cuales van orientados a maximizar utilidades en las empresas, a través de la atención personalizada y el excelente servicio al cliente, por medio de técnicas y estrategias fundamentadas como pueden ser la capacitación de los colaboradores y estudio de diseños de cargos, con el fin de identificar falencias a lo largo de la relación con el cliente y en últimas, la implementación de mecanismos de evaluación y control sobre el servicio brindado por los colaboradores de una organización. Muchas veces, esto trae como posible resultado una percepción inadecuada del servicio que inicialmente se deseaba ofrecer, es decir, tendríamos que analizar si el personal que se encuentra en contacto directo con el cliente, posee las capacidades o aptitudes para el cargo que desempeña dentro de la organización.

Diagnóstico sobre el nivel de cumplimiento de la Ley de Archivos de la Nación (594 de 2000) en la Oficina de Asistencia al Cliente en la Dirección Seccional de Impuestos y Aduanas de Buenaventura.

Herrera Londoño, Alexander | 2018-01-25

Los archivos determinan la memoria histórica documental en las entidades, proporcionando información que data desde los orígenes hasta la actualidad; suministrando orden y continuidad a todos los procesos que se han llevado o se llevan a cabo; constituyen uno de los principales recursos de la organización, sin embargo a pesar de la importancia de estos para las entidades, no les dan el valor adecuado y la relevancia que se merecen; es por esta causa que existen en la actualidad normas y leyes que protegen y reglamentan dichos documentos, a través de directrices que les adjudican relevancia y dictamina su forma de conservación. Por consiguiente, esta investigación se soportará en la Ley del Archivo General de la Nación (594). El mayor problema en la oficina de Asistencia al cliente, en la Dirección Seccional de Impuestos y Aduanas de Buenaventura, se concentra en la disposición y mantenimiento de los archivos; estos se encuentran ubicados en lugares no aptos o inadecuados donde no se permite cumplir el objetivo del archivo que es guardar y proteger información, además de recurrir a su rápida consulta si fuere necesario, en la actualidad el material archivístico se arruma en cantidades no permitidas, originando que el contenedor de estos documentos se deteriore y desgaste(aplaste), provocando así que muchos papeles o registros queden a la intemperie y puedan arruinarse. Tal como se puede apreciar en uno de los comunicados que la oficina de Gestión de Documentación le hace a la oficina de Asistencia al cliente, donde se manifiestan inconsistencias en la documentación a la cual se le había realizado entrega. El presente trabajo investigativo pretende medir y diagnosticár el cumplimiento que se le está dando a la ley de archivo general de la nación en la oficina de Asistencia al Cliente, debido a que se están presentando falencias en el adecuado manejo del archivo, arrojando como resultado la pérdida de información relevante para la oficina y por ende para la organización.

Direccionamiento estratégico para la Comercializadora de granos, lácteos y productos alimenticios Carlos Nolberto Palomino Rodríguez, del municipio de La Victoria Valle.

Larmat González, Roberto Lucien | 2019-06-04

Las organizaciones se mueven en un mundo lleno de cambios, para poder permanecer en el mercado deben tener bases muy sólidas como lo es una razón de ser para tener presente hacia donde van, es decir, definir un direccionamiento estratégico. De esta forma el direccionamiento estratégico sirve de soporte para los planes que se realicen en cada área de una empresa porque incluyen objetivos desde lo particular hasta abarcar lo universal que concluye con el cumplimiento de una meta propuesta. Y esto solo se logra con un compromiso y una claridad sobre misión, visión y objetivos que consolidan la implementación y desarrollo de un plan estratégico. Es por esta razón que el presente trabajo analiza la situación actual de la COMERCIALIZADORA DE GRANOS, LÁCTEOS Y PRODUCTOS ALIMENTICIOS CARLOS NOLBERTO PALOMINO RODRÍGUEZ, desde una perspectiva interna y externa, incluyendo un estudio sobre las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que presenta, con el fin de proponer un plan de direccionamiento estratégico que permitirá observar los errores cometidos por la empresa y las alternativas de cambio para mejorar su desempeño y rendimiento de sus utilidades. Con esto entonces, es el gerente quien con ayuda del plan propuesto, estará en control de la gestión y en la coordinación de un equipo de trabajo quienes se encargarán de generar ventaja competitiva.

Diseño de un modelo de servicio al cliente en la empresa “Cristaleria y Promociones Edimar” ubicado en el municipio de Santander de Quilichao, Cauca para el año 2018-2019

García Olaya, María Fanny | 2018

El presente trabajo de investigación se enfoca en el "Diseño de un modelo de Servicio al Cliente, definiéndolo de acuerdo con el autor Serna (2006) "El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externo".

Diseño de un plan de direccionamiento estratégico enfocado al servicio al cliente en la Cancha Sintética "Fuera de Lugar" en Santander de Quilichao, Cauca, para el período 2013 - 2016.

González Medina, Ronald Yonny | 2019-04-22

Diseño de un plan de mejoramiento del servicio al cliente del Fondo de Empleados de Carval de Colombia - Foncarval

Enríquez Martínez, Fabio Alberto | 2012

Para FONCARVAL es fundamental implementar medidas que ayuden a mejorar y convertir las amenazas en oportunidades y las debilidades en fortalezas para mejorar el servicio ofrecido a sus clientes actuales y potenciales.

Diseño de una metodología que permita identificar las actividades sub-contratables en una empresa de manufactura.

Manyoma Velásquez, Pablo César | 2015-02-20

En la actualidad, la globalización ha tenido una fuerte incidencia en el desarrollo de la administración, lo cual ha generado un ambiente altamente competitivo, donde la tecnología se desarrolla a un ritmo más acelerado y, por supuesto, donde empresas que comúnmente operaban en mercados locales comienzan a internacionalizarse, entrando a compartir el mercado con las grandes corporaciones. Teniendo en cuenta esto, las empresas -ya sean de manufactura o de servicios- requieren estrategias de bajo costo y alto valor agregado que les permitan tener un uso eficiente de los recursos sin comprometer la calidad de los productos, ofreciendo a sus clientes buen servicio, precios bajos y cortos tiempos de entrega, consiguiendo con esto la diferenciación y la permanencia en el mercado.

Diseño de una propuesta de mejoramiento de servicio al cliente para la Clínica Odontológica Sonrisa Perfecta en el municipio de Santander de Quilichao, Cauca 2019

González Rodríguez, Ivana | 2019

El presente proyecto de asesoría tiene como principal objetivo realizar la implementación de una propuesta de mejoramiento de servicio al cliente en la Clínica Odontológica Sonrisa Perfecta en el municipio de Santander de Quilichao, Cauca para el año 2019, la cual busca un mejoramiento eficiente para dicha empresa a través del uso de diferentes herramientas administrativas que permitan el desarrollo del área de servicio al cliente, con el fin de que sus clientes sientan una atención más especializada.

Diseño de una propuesta para la generación de estrategias comerciales y de servicio al cliente del Restaurante Chef Parrilla en la ciudad de Palmira para el periodo 2018-2019

Reyes Otálora, Esperanza | 2018

La finalidad de esta tesis es identificar los requerimientos de estrategias comerciales y de servicio al cliente que requiere el restaurante CHEF PARRILLA ubicado en el centro comercial Llanogrande de la ciudad de Palmira. Los restaurantes son las principales empresas de servicio, y con servicio queremos decir que es un bien intangible difícil de manejar pero con el adecuado manejo permite el éxito de cualquier empresa. Para la realización de la presente investigación es muy importante tener fundamentos teóricos que respaldan los procesos de análisis y conclusiones del proyecto, por esta razón en el documento se explican las herramientas de estudio y los términos que engloban y forman parte del objeto de estudio. La metodología que se utiliza para la investigación en de enfoque descriptivo, para evaluar el proceso de la naturaleza actual y la composición de los procesos o fenómenos. Se procede a realizar la investigación para conocer el punto de vista de los clientes la cual tiene un enfoque cuantitativo el cual arroja datos y características de la población. Se utilizan herramientas de análisis de los diferentes entornos que afectan el restaurante para finalmente lograr construir soluciones estratégicas comerciales direccionadas al éxito en el ejercicio del servicio al cliente dando como resultado el logro de resultados financieros sostenibles.

Diseño del modelo de atención y servicio al cliente en el concesionario supermotos del Valle S.A. Motos Honda Palmira

Garcés, Álvaro | 2010

Las variables analizadas para la realización de este trabajo fueron: el sector y la percepción de los clientes, así mismo se realiza un diagnóstico para establecer cada uno de los elementos de la situación actual, en busca de formular una propuesta o modelo para mejorar la atención y servicio al cliente. Este trabajo permite conocer cuál es la percepción por parte de los clientes en relación al servicio prestado actualmente, asi mismo ayuda a proponer el diseño del modelo de atención y servicio al cliente, y de acuerdo a esto dar recomendaciones que puedan contribuír al mejoramiento del mismo.

Diseño del modelo de servicio al cliente para la Escuela de Odontología de la Universidad del Valle en la ciudad de Cali para el año 2020.

González Rodríguez, Ivana | 2020

La administración de empresas tiene dentro de sus tareas el análisis constante de las necesidades de los usuarios, ya que de estos depende gran parte de la actividad empresarial. La escuela de Odontología hace parte de la universidad del valle en Cali, la cual es una de las principales instituciones de educación superior en el sur occidente colombiano, de los pilares y objetivos que esta posee es la transformación social la cual impactará en los procesos de formación de talento humano, como es el caso de los estudiantes que son quienes realizan su práctica estudiantil basada en el cuidado bucodental de quienes hacen parte de la sociedad. Son muchos los cambios que se presentan a través del tiempo en una organización y más cuando se habla del servicio, el cual tiene en cuenta las expectativas y necesidades de los clientes, La escuela de Odontología presenta la necesidad de diseñar un modelo de atención al usuario, ya que el trabajo que se ha realizado hasta el momento ha sido de manera empírica, lo cual aunque ha funcionado y los usuarios presentan satisfacción por el servicio, dieron a entender por medio de las encuestas realizadas que son muchos los aspectos a mejorar para lograr un servicio excelente y de calidad. El modelo que se diseñó para dar respuesta a la problemática está basado en la filosofía Kaizen que se encamina hacia la mejora continua teniendo en cuenta dos actores principales que participan en el servicio como son: los usuarios y los colaboradores. Además se realiza un análisis de los factores externos e internos que influyen en la satisfacción total del cliente y el servicio en general.