Análisis del clima organizacional Almacenes La 14 S.A., Capítulo Buenaventura, 21012-2013 [recurso electrónico]

Riascos Angulo, Yoli Adriana | 2018-01-30

Análisis del grado de satisfacción de los clientes con respecto a la calidad de la infraestructura, el talento humano y atención al cliente prestados por una empresa del sector portuario de Buenaventura [recurso electrónico]

Herrera Londoño, Alexander | 2018-01-30

Colombia desde hace varios años ha producido una revolución pacífica en un sector estratégico de su economía; ha roto las barreras del ostracismo y del atraso, liquidando un caduco e ineficiente sistema de terminales marítimos que alejaban al país del mundo, del comercio y de la prosperidad. Aunque parezca un contrasentido, este gran salto ha sido en principio, solo un cambio de política, de normas, de administración y de concepto. De un modelo centralista y concentrado con una autoridad que operaba y regulaba todo el sistema nacional de puertos de servicio público en forma omnímoda, se ha pasado a un sistema descentralizado y desconcentrado, con un Estado actuante, promotor, regulador y facilitador, y una empresa privada operadora y administradora de la infraestructura y de los servicios portuarios.

Análisis del proceso de atención a las peticiones, quejas y reclamos en la Industria de Licores del Valle [recurso electrónico]: Pasantía Empresarial

Correa Aguirre, Juan David (Autor) | 2019-06-07

La INDUSTRIA DE LICORES DEL VALLE es una empresa industrial del estado, especializada en la producción y comercialización de alcoholes y licores que se encuentra establecida desde 1921 utilizando en la actualidad las tecnologías avanzadas, garantizando que los productos que procesan sean de alta calidad y en busca de la constante satisfacción del cliente, estos aspectos son de gran importancia ya que hoy en día, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requerimiento indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por consiguiente, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener ¿satisfecho a cada cliente¿ debe ir más allá del departamento de mercadotecnia y empezar a constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, talento humano, entre otros) de las empresas y más aun, en las empresas exitosas. Por ese motivo, resulta de vital importancia que todas las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente. Una de las principales causas de percepción de satisfacción o insatisfacción se da en el servicio al cliente; en un mundo donde competir y marcar la diferencia son la clave para alcanzar un espacio dentro del universo empresarial y corporativo, nada como un buen servicio al cliente para ser diferenciales. Pero para ello, dicen los expertos, la satisfacción integral frente a un producto o servicio no se da solo por atender un reclamo o cambiar un artículo que ha resultado defectuoso. Es ir más allá. Una simple acción postventa no es suficiente para ser reconocidos por una atención asertiva y oportuna que, al final, es lo que un cliente valora de una marca o servicio. Así las cosas se requieren más que ¿buenas intenciones?.

Apoyo al área de atención y servicio al cliente en Icoltrans Ltda. Cali

Salazar Castillo, Manuel Alberto | 2012

El presente trabajo comprende el informe del desempeño en la pasantía empresarial realizada en la empresa ICOLTRANS LTDA CALI (Industria Colombiana de Logística y Transporte) en al área de atención y servicio al cliente por parte de WILLIAM FERNANDO ROJAS ARIAS, aplicando los procedimientos e implementando las herramientas que la empresa brinda y tiene estipuladas como tal dentro de esta, lo cual además se establece al inicio de la pasantía en un convenio. Es así como se presenta un informe descriptivo de las funciones realizadas en la empresa y en especial en el área de atención y servicio al cliente, cubriendo a una problemática existente dentro del área, basada en la necesidad de recibir un apoyo practico en el desarrollo de algunas actividades de mayor desempeño físico en el proceso de presentar informes de las novedades y creación e ingreso de servicios que se brindan por parte de la compañía, como lo son recogidas o devoluciones de la mercancía, además se evidencia el resultado del apoyo brindado al área de atención y servicio al cliente en el periodo del primer semestre en el año 2012 comparado con el del 2011, lo cual se ve representado en una disminución del 5.1% en las novedades durante el periodo descrito anteriormente.

Calidad del servicio en la empresa Carrocerías Andina S.A.S: análisis desde la perspectiva SERVQUAL [recurso electrónico]

López Moreno, Marcel Kogui | 2019-09-03

La presente investigación se llevó a cabo con el fin de evaluar desde la perspectiva del cliente la calidad del servicio de reparación ofrecido por Carrocerías Andina SAS a las compañías aseguradoras vehículos. La metodología que se implementó para la investigación fue el modelo Servqual, el cual fundamenta su evaluación midiendo la diferencia entre percepciones y expectativas del cliente. Es una realidad que la calidad del servicio es un aspecto fundamental en las compañías para lograr un alto nivel de satisfacción en los clientes y generar un valor agregado. Esta investigación permitió identificar las falencias en la prestación del servicio con el fin de formular unas recomendaciones de mejoramiento continuo en el servicio prestado.

Calidad en el servicio en una empresa de reencauche en Bogotá en el año 2017 [recurso electrónico]

Arrigui Castro, Ariel | 2018-06-27

El objetivo general de este estudio consiste en medir desde la perspectiva del cliente, la calidad del servicio de la empresa TTR ubicada en la ciudad de Bogotá. Esto con el propósito de conocer la percepción de los clientes en cuanto a la calidad, considerando como dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El estudio es de carácter exploratorio descriptivo, porque se describe el servicio al cliente y se evalúa la calidad del mismo a través de una encuesta, lo que significa que el estudio tiene enfoque mixto: cualitativo y cuantitativo. El universo de estudio fue la población de clientes de reencauche de la compañía TTR que actualmente es de 50 empresas del sector. A través del modelo SERVQUAL, TTR obtiene un índice de calidad del servicio ponderado de 6,15 puntos de 7 posibles, ubicando el servicio en un nivel del 87.8% como satisfactorio según la escala construida para este proyecto. Se observan brechas negativas entre las expectativas y las percepciones sobre el servicio, indicando oportunidades de mejoramiento mediante acciones concretas que logren generar valores diferenciadores en el servicio de TTR y contribuyan a su posicionamiento en el mercado de servicios similares.

Desarrollo de una aplicación computacional para la gestión de eventos y clientes del restaurante El Palau

Molina Rojas, Edgar Alberto | 2012

El propósito del presente documento es detallar el análisis, diseño e implementación de una aplicación computacional para el manejo de tipos de clientes, clientes, circulares, tipos de servicios, servicios, tipos de eventos, salones, mesas, cotizaciones, reservas y abonos, procesos que son manejados por el restaurante El Palau. Con la implementación de la aplicación se busca brindar una herramienta sólida y completa que ayude a agilizar los procesos manejados por el restaurante, dando confiabilidad a la información almacenada, estableciendo un modelo organizacional apto para su manejo. La aplicación implementada está encargada de almacenar y procesos los datos manejados por el administrador y empleados del restaurante los cuales tendrán la labor de interactuar con ella, que ha sido creada en base a unos requerimientos específicos con el fin de mejorar la manera como eran realizados los procesos

Determinación de los factores más influyentes en la percepción de los clientes para mejorar el nivel de servicio en los counters de una aerolínea

Cuadros López, Álvaro Julio | 2015

Dentro del marco de trabajo del proyecto se estudia y propone una definición de lo que es nivel de servicio a través de una consulta teórica de valores que definen y se relacionan con el servicio. Posteriormente se hace una búsqueda de factores que acompañan el contexto del nivel de servicio al cliente en los counters y se definen cuáles van más relacionados a este contexto desde la teoría. Teniendo claro esto, se pasa a relacionar los factores planteados de un caso de estudio con los factores obtenidos de la teoría. Luego se pasa a la construcción de un modelo dinámico propuesto para hacer el diagnóstico de factores influyentes y observar cómo influyen en el nivel de servicio. Finalmente, con la información suministrada por el caso de estudio, en términos de factores y variables principales, se pasa a realizar un análisis de los resultados obtenidos y se muestran las conclusiones correspondientes.

Diagnóstico del nivel de servicio al cliente en la agencia de aduanas Aviatur en la sucursal de Buenaventura [recurso electrónico]

Blandón Cardona, Juan Andrés | 2019-04-04

Teniendo en cuenta la globalización de los mercados y la reñida competencia que se presenta entre las organizaciones a nivel mundial, surge la necesidad y obligación de mantener un estándar de calidad, no sólo en sus productos sino también en el buen servicio que se ofrece, lo anterior se puede desarrollar por medio de un conjunto de actividades interrelacionadas entre sí, con el fin de que los cliente o usuarios internos y externos, como también los clientes actuales y potenciales obtengan el servicio en el momento y lugar adecuado, brindando una asesoría correcta, entregando un óptimo producto y evidenciando que por medio de la implementación apropiada de las herramientas de mercadeo, las empresas pueden ser muy eficientes en la consecución de los objetivos organizacionales. La anterior idea permite encontrar sinnúmero de planteamientos, los cuales van orientados a maximizar utilidades en las empresas, a través de la atención personalizada y el excelente servicio al cliente, por medio de técnicas y estrategias fundamentadas como pueden ser la capacitación de los colaboradores y estudio de diseños de cargos, con el fin de identificar falencias a lo largo de la relación con el cliente y en últimas, la implementación de mecanismos de evaluación y control sobre el servicio brindado por los colaboradores de una organización. Muchas veces, esto trae como posible resultado una percepción inadecuada del servicio que inicialmente se deseaba ofrecer, es decir, tendríamos que analizar si el personal que se encuentra en contacto directo con el cliente, posee las capacidades o aptitudes para el cargo que desempeña dentro de la organización.

Diagnóstico sobre el nivel de cumplimiento de la Ley de Archivos de la Nación (594 de 2000) en la Oficina de asistencia al cliente en la Dirección Seccional de Impuestos y Aduanas de Buenaventura [recurso electrónico]

Martínez Suárez, Kelly Yohana | 2018-01-25

Los archivos determinan la memoria histórica documental en las entidades, proporcionando información que data desde los orígenes hasta la actualidad; suministrando orden y continuidad a todos los procesos que se han llevado o se llevan a cabo; constituyen uno de los principales recursos de la organización, sin embargo a pesar de la importancia de estos para las entidades, no les dan el valor adecuado y la relevancia que se merecen; es por esta causa que existen en la actualidad normas y leyes que protegen y reglamentan dichos documentos, a través de directrices que les adjudican relevancia y dictamina su forma de conservación. Por consiguiente, esta investigación se soportará en la Ley del Archivo General de la Nación (594). El mayor problema en la oficina de Asistencia al cliente, en la Dirección Seccional de Impuestos y Aduanas de Buenaventura, se concentra en la disposición y mantenimiento de los archivos; estos se encuentran ubicados en lugares no aptos o inadecuados donde no se permite cumplir el objetivo del archivo que es guardar y proteger información, además de recurrir a su rápida consulta si fuere necesario, en la actualidad el material archivístico se arruma en cantidades no permitidas, originando que el contenedor de estos documentos se deteriore y desgaste(aplaste), provocando así que muchos papeles o registros queden a la intemperie y puedan arruinarse. Tal como se puede apreciar en uno de los comunicados que la oficina de Gestión de Documentación le hace a la oficina de Asistencia al cliente, donde se manifiestan inconsistencias en la documentación a la cual se le había realizado entrega. El presente trabajo investigativo pretende medir y diagnosticár el cumplimiento que se le está dando a la ley de archivo general de la nación en la oficina de Asistencia al Cliente, debido a que se están presentando falencias en el adecuado manejo del archivo, arrojando como resultado la pérdida de información relevante para la oficina y por ende para la organización.

Direccionamiento estratégico para la Comercializadora de granos, lácteos y productos alimenticios Carlos Nolberto Palomino Rodríguez, del municipio de La Victoria Valle [recurso electrónico]: asesoría empresarial

Ocampo Caicedo, Laura Vanessa (Autor) | 2019-06-04

Las organizaciones se mueven en un mundo lleno de cambios, para poder permanecer en el mercado deben tener bases muy sólidas como lo es una razón de ser para tener presente hacia donde van, es decir, definir un direccionamiento estratégico. De esta forma el direccionamiento estratégico sirve de soporte para los planes que se realicen en cada área de una empresa porque incluyen objetivos desde lo particular hasta abarcar lo universal que concluye con el cumplimiento de una meta propuesta. Y esto solo se logra con un compromiso y una claridad sobre misión, visión y objetivos que consolidan la implementación y desarrollo de un plan estratégico. Es por esta razón que el presente trabajo analiza la situación actual de la COMERCIALIZADORA DE GRANOS, LÁCTEOS Y PRODUCTOS ALIMENTICIOS CARLOS NOLBERTO PALOMINO RODRÍGUEZ, desde una perspectiva interna y externa, incluyendo un estudio sobre las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que presenta, con el fin de proponer un plan de direccionamiento estratégico que permitirá observar los errores cometidos por la empresa y las alternativas de cambio para mejorar su desempeño y rendimiento de sus utilidades. Con esto entonces, es el gerente quien con ayuda del plan propuesto, estará en control de la gestión y en la coordinación de un equipo de trabajo quienes se encargarán de generar ventaja competitiva.

Diseño de un plan de direccionamiento estratégico enfocado al servicio al cliente en la Cancha Sintética "Fuera de Lugar" en Santander de Quilichao, Cauca, para el período 2013 - 2016 [recurso electrónico]

Victoria Cifuentes, Daniel | 2019-04-22

Diseño de un plan de mejoramiento del servicio al cliente del Fondo de Empleados de Carval de Colombia - Foncarval

Enríquez Martínez, Fabio Alberto | 2012

Para FONCARVAL es fundamental implementar medidas que ayuden a mejorar y convertir las amenazas en oportunidades y las debilidades en fortalezas para mejorar el servicio ofrecido a sus clientes actuales y potenciales.

Diseño de una metodología que permita identificar las actividades sub-contratables en una empresa de manufactura [recurso electrónico]

Caicedo Valencia, Gloria Esperanza | 2015-02-20

En la actualidad, la globalización ha tenido una fuerte incidencia en el desarrollo de la administración, lo cual ha generado un ambiente altamente competitivo, donde la tecnología se desarrolla a un ritmo más acelerado y, por supuesto, donde empresas que comúnmente operaban en mercados locales comienzan a internacionalizarse, entrando a compartir el mercado con las grandes corporaciones. Teniendo en cuenta esto, las empresas -ya sean de manufactura o de servicios- requieren estrategias de bajo costo y alto valor agregado que les permitan tener un uso eficiente de los recursos sin comprometer la calidad de los productos, ofreciendo a sus clientes buen servicio, precios bajos y cortos tiempos de entrega, consiguiendo con esto la diferenciación y la permanencia en el mercado.

Diseño del modelo de atención y servicio al cliente en el concesionario supermotos del Valle S.A. Motos Honda Palmira

Garcés, Álvaro | 2010

Las variables analizadas para la realización de este trabajo fueron: el sector y la percepción de los clientes, así mismo se realiza un diagnóstico para establecer cada uno de los elementos de la situación actual, en busca de formular una propuesta o modelo para mejorar la atención y servicio al cliente. Este trabajo permite conocer cuál es la percepción por parte de los clientes en relación al servicio prestado actualmente, asi mismo ayuda a proponer el diseño del modelo de atención y servicio al cliente, y de acuerdo a esto dar recomendaciones que puedan contribuír al mejoramiento del mismo.

Diseño y aplicación del sistema de estímulos en la Administración Central del municipio de La Victora Valle [recurso electrónico]: práctica empresarial

Rebellón Domínguez, David Fernando (Autor) | 2019-06-04

Estudio de factibilidad para la creación de un punto de venta propio, de la empresa productos Familia S.A. en su unidad estratégica de negocio marca Pequeñín en la ciudad Pereira

Buitrago, José Darío | 2010

La multinacional Productos Familia Sancela, es una organización que ha entrado en la globalización, su desempeño es altamente competitivo, debido a que tiene un posicionamiento en el mercado, y un reconocimiento de marca que los diferencia de la competencia. En Colombia se maneja cuatro unidades de negocio y sus marcas son independientes: Papeles Familia, Nosotras, Pequeñín y Tena, cada una de estas líneas se maneja bajo una marca sombrilla que es Productos Familia Sancela. Cada marca maneja unas categorías las cuales van segmentadas a diferentes nichos de mercado.

Estudio de la imagen corporativa de la Secretaría de Tránsito y Transporte Distrital de Buenaventura (S.T.T.D.) [recurso electrónico]

Hurtado Moreno, Luis Fernando | 2018-01-25

La imagen corporativa, es un concepto relacionado con la cultura empresarial y otros factores relacionados con la compañía. Cualquier incongruencia entre la imagen corporativa total y los factores internos y externos de la compañía, puede ser confuso para los clientes y tendera a reducir la credibilidad y rentabilidad. Por tanto, es importante asegurarse de transmitir una excelente imagen al público, en especial a sus clientes o usuarios, quienes son los que dan una valoración precisa de una organización en determinado momento. Partiendo de la idea, que una buena imagen corporativa, se considera a partir de la suma de todas las imágenes asociadas a las posiciones individuales producto y/o servicio. Tanto el nombre como el logotipo, deben ser coherentes con la imagen corporativa general. El presente documento muestra el estudio de la imagen Corporativa de la Secretaría de Tránsito y Transporte Distrital de Buenaventura, que tienen los conductores de servicio público de la ciudad.

Evaluación de la calidad de la prestación del servicio en el Hospital Luis Ablanque de la Plata [recurso electrónico]

Estupiñán Sinisterra, Cynthia Itzel | 2019-04-04

La calidad en el servicio de salud es aquella que satisface las necesidades de la sociedad, teniendo en cuenta que esta es parte fundamental de todo ser humano. La calidad en el servicio en cuanto a la salud se vincula con la satisfacción de las necesidades sociales. Ésta a su vez, se evalúa en relación con el nivel en que el sistema de salud responde a las demandas de los usuarios. Esta investigación tiene como propósito conocer los factores que afectan la calidad del servicio en cada una de las áreas del Hospital Municipal Luis Ablanque de la Plata, como también el nivel de satisfacción de los usuarios con respecto al servicio de salud y la atención recibida por parte del personal de esta organización, todo esto con el fin de presentar propuestas para aumentar esos niveles de satisfacción con la calidad en el servicio de salud. Las entidades que prestan el servicio de salud deben realizar un sin número de esfuerzos para gestionar los servicios, considerando las interacciones humanas como un instrumento esencial de la calidad de servicio, desarrollar las competencias y aptitudes del personal y motivarlos a mejorar la calidad y alcanzar las expectativas de los usuarios, sin olvidar la importancia de la percepción de este servicio.

Evaluación de la calidad percibida en el Centro de Atención y Servicio de Eficacia S.A. [recurso electrónico]

Guzmán Obando, Yennifer | 2019-07-31

En este trabajo se presenta la implementación de un modelo de medición de la percepción del servicio en una empresa de Outsourcing de servicios de personal ubicada en Cali-Valle del Cauca. El propósito primordial es brindar a la Compañía Eficacia S.A un estudio descriptivo que les permita conocer no solo los índices de satisfacción de sus usuarios, sino también los criterios de calidad más importantes y la brecha de cada criterio entre el servicio recibido y el servicio esperado, respecto a la atención y servicios ofrecidos por el Centro de Atención y Servicios CAS, área encargada de la recepción de todos los SQR (Solicitudes, Quejas y Reclamos), y de la orientación de los usuarios durante su visita a las instalaciones de la Regional; razón por la cual se considera este como un punto álgido en donde se debe procurar el mayor índice de satisfacción del cliente. Para la recolección de datos se aplicó una encuesta a partir de la escala SERVQUAL a una muestra de 229 usuarios, quienes respondieron evaluando el nivel de calidad del servicio ofrecido por el CAS, obteniendo un índice de percepción de la calidad del servicio de 5,86 puntos de un total de 7 posibles, ubicando el servicio en un nivel del 83,78% como satisfactorio según la escala definida para esta investigación. Sin embargo se observan brechas negativas entre las expectativas y las percepciones sobre el servicio, indicando oportunidades de mejoramiento mediante acciones concretas que logren generar valores diferenciadores en el servicio del CAS y contribuyan a su posicionamiento en el mercado de servicios similares.