Calidad en el servicio en una empresa de reencauche en Bogotá en el año 2017.

Abstract

El objetivo general de este estudio consiste en medir desde la perspectiva del cliente, la calidad del servicio de la empresa TTR ubicada en la ciudad de Bogotá. Esto con el propósito de conocer la percepción de los clientes en cuanto a la calidad, considerando como dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El estudio es de carácter exploratorio descriptivo, porque se describe el servicio al cliente y se evalúa la calidad del mismo a través de una encuesta, lo que significa que el estudio tiene enfoque mixto: cualitativo y cuantitativo. El universo de estudio fue la población de clientes de reencauche de la compañía TTR que actualmente es de 50 empresas del sector. A través del modelo SERVQUAL, TTR obtiene un índice de calidad del servicio ponderado de 6,15 puntos de 7 posibles, ubicando el servicio en un nivel del 87.8% como satisfactorio según la escala construida para este proyecto. Se observan brechas negativas entre las expectativas y las percepciones sobre el servicio, indicando oportunidades de mejoramiento mediante acciones concretas que logren generar valores diferenciadores en el servicio de TTR y contribuyan a su posicionamiento en el mercado de servicios similares.