Plan de mejoramiento para el proceso de atención al ciudadano de la Secretaría de Educación de Santiago de Cali

Abstract

Desde el año 2002 se han venido promoviendo políticas que permitan la renovación de la gestión pública impulsando los principios orientadores de las actuaciones públicas (celeridad, publicidad, imparcialidad, economía, igualdad, etc.), enfocándose en la atención a los ciudadanos y buscando la generación de confianza y satisfacción de estos con los servicios prestadosDando cumplimiento a los preceptos legales vigentes y a las estrategias iniciadas a nivel nacional, se implementó el Proceso de Atención al Ciudadano en la Secretaría de Educación de Santiago de Cali con el apoyo del Ministerio deEducación, para mejorar la gestión y hacer seguimiento de manera automatizada a las peticiones de la comunidad con el objetivo de cumplir con los tiempos derespuesta a los trámites, quejas, reclamos y solicitudes de los usuarios. Al observar algunas situaciones problemáticas en el funcionamiento del Proceso de Atención al Ciudadano se inició la presente investigación con el objetivo de formular un plan de mejoramiento para el proceso focalizando la población de docentes y directivos docentes que laboran en la Secretaría de Educación de Santiago de Cali, para lo cual se describe la Secretaría de Educación de Cali, el Proceso de Atención al Ciudadano, se realiza una revisión de la información relacionada con la evolución de la gestión pública, el concepto de calidad y los modelos más conocidos. Para evaluar la percepción del grupo elegido se realizó una encuesta, de la cual se presentan y analizan los resultados a partir de los cuales se identifican los principales factores susceptibles de mejora para finalmente proponer un plan de acción para el proceso.