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dc.contributor.authorGuzmán Obando, Yennifer
dc.contributor.authorPerea Bravo, Mónica
dc.contributor.authorRodriguez Orejuela, Hector Augusto (Director de Tesis o Trabajo de Grado)
dc.date.accessioned2019-07-31T16:19:54Z
dc.date.available2019-07-31T16:19:54Z
dc.date.issued2019-07-31
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10893/13947
dc.description.abstractEn este trabajo se presenta la implementación de un modelo de medición de la percepción del servicio en una empresa de Outsourcing de servicios de personal ubicada en Cali-Valle del Cauca. El propósito primordial es brindar a la Compañía Eficacia S.A un estudio descriptivo que les permita conocer no solo los índices de satisfacción de sus usuarios, sino también los criterios de calidad más importantes y la brecha de cada criterio entre el servicio recibido y el servicio esperado, respecto a la atención y servicios ofrecidos por el Centro de Atención y Servicios CAS, área encargada de la recepción de todos los SQR (Solicitudes, Quejas y Reclamos), y de la orientación de los usuarios durante su visita a las instalaciones de la Regional; razón por la cual se considera este como un punto álgido en donde se debe procurar el mayor índice de satisfacción del cliente. Para la recolección de datos se aplicó una encuesta a partir de la escala SERVQUAL a una muestra de 229 usuarios, quienes respondieron evaluando el nivel de calidad del servicio ofrecido por el CAS, obteniendo un índice de percepción de la calidad del servicio de 5,86 puntos de un total de 7 posibles, ubicando el servicio en un nivel del 83,78% como satisfactorio según la escala definida para esta investigación. Sin embargo se observan brechas negativas entre las expectativas y las percepciones sobre el servicio, indicando oportunidades de mejoramiento mediante acciones concretas que logren generar valores diferenciadores en el servicio del CAS y contribuyan a su posicionamiento en el mercado de servicios similares.spa
dc.language.isospaspa
dc.subjectEvaluación de la calidadspa
dc.subjectMejoramiento de la calidadspa
dc.subjectCalidad del serviciospa
dc.subjectServicio al clientespa
dc.subjectAtención al clientespa
dc.subjectSatisfacción del clientespa
dc.subjectModelo Servqualspa
dc.subjectCentro de Atención y Servicio de Eficacia S.A.spa
dc.subjectCali (Valle del Cauca)spa
dc.titleEvaluación de la calidad percibida en el Centro de Atención y Servicio de Eficacia S.A. [recurso electrónico]spa
dc.typeThesisspa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa


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