Examinando por Materia "Satisfacción del Cliente"

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    PublicaciónAcceso abierto
    Análisis dinámico de las fallas externas en una entidad de salud.
    (2013-10-19) Rubiano Ovalle, Oscar; Osorio Gómez, Juan C.; Arcos Quintero, Carolina L.; Muriel Gutiérrez, Diana L.
    Los eventos de no calidad surgen como consecuencia de las ineficiencias de las organizaciones. Unos se detectan dentro de ellas, y otros, en última instancia, los detecta el cliente. Estos eventos generan desperdicios críticos que impiden no sólo que el valor a los clientes fluya, sino también que no se cumplan las metas de servicio al cliente. Como consecuencia de este desperdicio, se generan sobrecostos operativos por reprocesos, atender reclamos, desgaste del talento humano en actividades que no agregan valor, conocidos como costos de fallas externas de calidad. Bajo la óptica y la importancia para las organizaciones de ganar y mantener clientes, se hace evidente la necesidad de estudiar las consecuencias de su insatisfacción, y la repercusión sobre las finanzas de la empresa. Este artículo aborda el estudio del impacto de las fallas externas de calidad en una empresa prestadora de servicios de salud mediante simulación con dinámica de sistemas.
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    PublicaciónAcceso abierto
    El proveedor interno.
    (2013-10-21) Mejía E., Oscar Alberto
    Las organizaciones consisten en una cadena de áreas funcionales, en las que las salidas de unas son las entradas de otras, convirtiéndolas, finalmente, en productos y servicios para el Cliente Externo. El proceso en el que la salida de un área, departamento o persona es requerida por otro como entrada es lo que ha dado lugar al conocido concepto del Cliente Interno. Este artículo describe una metodología operativa, que es resultado que el autor ha obtenido después de varios años tratando de implementar en la práctica empresarial este concepto y que tal como es presentado puede ayudar a las organizaciones que se propongan adoptar esta filosofía del Cliente Interno y que aquí se ha denominado Proveedor Interno como un reconocimiento a que quien debe tomar la iniciativa y asumir el liderazgo en este proceso es el que obra como proveedor.