Resumen en español

Argentina vive un notable auge turístico en la actualidad, observable en la multiplicación de lugares de destino y de productos turísticos. Esta situación ha llevado a un creciente interés por el estudio del turismo y particularmente de la industria de la hospitalidad. El éxito de esta industria se basa en gran medida en la operatividad y efectividad de sus RR.HH., por lo que su personal se convierte en un ingrediente clave. Podemos señalar que el primer contacto que se encuentra un turista al solicitar hospedaje es el departamento de recepción, aquí comienza la interacción entre el empleado y el cliente. Este primer contacto es fundamental, pues es la tarjeta de presentación del hotel. En este trabajo se intenta conocer el Engagement del departamento de recepción del personal efectivo en hoteles 2 y 3 estrellas de la ciudad de Mar del Plata relacionándolo con el nivel de estudio en hotelería y la trayectoria laboral hotelera. La muestra consta de 22 casos realizada sobre 24 hoteles, se obtuvo mediante un muestreo sistemático utilizando la guía hotelera online del Ente Municipal de Turismo de Mar del Plata, respetando la participación voluntaria.