Resumen en español

Según la constitución política de 1991, Colombia es un estado social de derecho (Constitución Política de Colombia. Artículo 1), en este sentido todos los colombianos tienen derecho al acceso a los servicios de salud, la cual debe ser de buena calidad, oportuna y con el respeto propio a la dignidad humana. De esta manera el paciente pasa a ser el componente más importante del sistema de salud y por tanto el trato adecuado debe ser el eje transversal en la atención. En Colombia, las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud y las Empresas Promotoras de Salud, deben implementar acciones para el mejoramiento continuo de la calidad y dar cumplimiento al artículo 181 de la Ley 100 de 1993, en el cual se solicita generar y mantener una provisión de servicios de salud, accesibles y equitativos con un óptimo nivel profesional para lograr la adhesión y la satisfacción de los usuarios. Así mismo, la Superintendencia Nacional de Salud, determina que las instituciones prestadoras de servicios de salud establecerán un programa de auditoría para el mejoramiento de la calidad de la atención de salud, con base en las pautas contenidas en el modelo de auditoría expedido por el Ministerio de la Protección Social, el cual debe comprender como mínimo los siguientes procesos: Evaluación propia del proceso de atención de salud, mediante el cual se define las prioridades para evaluar sistemáticamente el cumplimiento de la oportunidad, accesibilidad, continuidad, seguridad y pertinencia, las cuales son características del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad y la atención al usuario, donde se evalúa la satisfacción de los usuarios con respecto al ejercicio de sus derechos y a la calidad de los servicios recibidos. Son muchas las circunstancias que contribuyen a que los usuarios puedan percibir los servicios de salud como fríos y distantes, el entorno creado por los sistemas de salud abona un clima adverso que dificulta la buena relación del trabajador de salud con el paciente. Así mismo, la limitación de la autonomía del profesional y el énfasis sobre la productividad son factores que acentúan esta percepción.