Resumen

El siguiente trabajo de grado se llevó a cabo en el Hotel Roosevelt Plaza ubicado en la ciudad de Santiago de Cali, barrio los Cámbulos, el cual busca brindar un servicio de alojamiento y alimentación con valores agregados que permitan a sus huéspedes, tanto nacionales como internacionales, encontrar la calidez del talento humano presente en el hotel junto con el sentir la comodidad de su propio hogar en un ambiente seguro y en armonía. La finalidad por la cual se desarrolló este trabajo fue la de mejorar el proceso de recepción del hotel, considerado como un proceso misional dentro de la organización, con base en la norma NTC ISO 9001:2015 siguiendo un proceso en curso de implementación del sistema integrado de gestión, desarrollado por una asesora externa contratada para ello. Se manejó una metodología con enfoque cualitativo y de tipo descriptiva y exploratoria en 5 fases para llevar a cabo un proceso de examinación y diagnóstico del área de recepción para reconocer falencias y oportunidades de mejora, de manera que se pueda comprender el flujo de actividades llevadas a cabo dentro de esta área. Realizado esto, al contar con pleno conocimiento del funcionamiento, la situación actual y las oportunidades de mejora se empezaron a diseñar los diferentes documentos, formatos y procedimientos, siempre consultando con la administración y los trabajadores del área, para hacer diferentes versiones hasta llegar a las óptimas para las necesidades requeridas. Con los documentos y demás entregables en su mejor versión se diseñó un plan de acción con tiempos y acciones para llevar a cabo la implementación de estos cambios para optimizar las actividades realizadas por los trabajadores y que estos entreguen un mejor servicio.