Resumen

El Diagnóstico del Sistema de Información y Atención al usuario de la Clínica San Francisco S.A., ha sido elaborado con el objetivo de realizar una propuesta que pueda solucionar los problemas identificados en el mismo. Este estudio nace de la necesidad de analizar cada uno de los procedimientos que hacen parte de la atención de quejas y reclamos radicadas por los usuarios, respecto a los servicios ofrecidos por la entidad, de manera que permita identificar los errores en sus procesos y llegar a una posible propuesta de mejoramiento en cuanto a servicio, calidad y veracidad en la información que se suministra a los usuarios, tiempos de respuestas óptimos, toma de decisiones para el seguimiento y cambios necesarios para lograr una buena atención de la Clínica, teniendo en cuenta que este es un factor de gran incidencia para el posiciona- miento de las organizaciones en el mercado. Con la aplicación de teorías y técnicas administrativas se logrará un enfoque en la mejora de la prestación del servicio al cliente especialmente en la comunicación y la atención brindada. Con este trabajo se espera beneficiar a la Clínica, ya que mejora sus servicios, y sus clientes tendrán satisfacción en sus necesidades. Aunque el Sistema de Información y Atención al Usuario tiene herramientas informáticas y administrativas, que evalúan la satisfacción del usuario y la calidad en la atención, permitiendo obtener información para la toma de decisiones de los jefes y directores de área, presenta una serie de inconvenientes que generan insatisfacción tanto en los clientes externos como internos. La satisfacción del usuario es fundamental para la calidad de los servicios, especialmente en salud, por lo tanto es importante conocer sus percepciones, opiniones sobre la atención y la manera en la que se podría mejorar.