Resumen en español

Las entidades públicas de Colombia afrontan cambios en los contextos sociales, económicos, políticos, culturales, ambientales, tecnológicos con alto nivel de incertidumbre que les exige reconfigurar sus procesos y servicios para dar respuestas a nuevas necesidades; en este sentido, los modelos de gestión se han consolidado como herramientas clave que orientan la misionalidad de las entidades públicas permitiendo dirigir su gestión para obtener mejores resultados, buscando incrementar la satisfacción de sus partes interesadas, grupos de valor y grupos de interés mediante la solución efectiva de los problemas y de esta manera generar valor público. En este contexto surge el Modelo Integrado de Planeación y Gestión (MIPG) como un marco de referencia liderado por el Departamento Administrativo de la Función Pública que establece los lineamientos para la planeación y la gestión institucional que se desarrolla a través de siete dimensiones: Talento humano, Direccionamiento estratégico y planeación, Gestión con valores para resultados, Evaluación de resultados, Información y comunicación, Gestión del conocimiento y la innovación y Control interno, que articulan 19 políticas de gestión y desempeño institucional. Específicamente, en la tercera dimensión de gestión con valores para resultados se abordan los aspectos más importantes que debe atender una organización para cumplir con las funciones y competencias que le han sido asignadas; para ello, esta dimensión se entenderá desde tres perspectivas, el esquema operativo interno, la relación estado al ciudadano y las políticas que fortalecen la gestión institucional y el buen manejo de los recursos públicos. El propósito de la perspectiva relación estado al ciudadano, es mejorar permanentemente los escenarios de relacionamiento entre el Estado y la ciudadanía, bajo el enfoque de Estado abierto. De esta manera, una de las políticas que se desarrolla en esta dimensión y que contribuye a la efectividad del relacionamiento estado – ciudadano, es la Política Institucional de Servicio al Ciudadano del MIPG, que despliega dos perspectivas; de la ventanilla hacia adentro y de la ventanilla hacia afuera, las cuales a su vez disponen de seis lineamientos: 1) Direccionamiento estratégico, 2) Mejora de procesos y procedimientos, 3) Cultura del servicio al Ciudadano, 4) Mejoramiento de la infraestructura física y tecnológica, 5) Medición de la calidad del servicio y 6) Información confiable. Teniendo en cuenta estos aspectos, el presente trabajo tiene como propósito identificar las capacidades institucionales que se deben gestionar en un horizonte de tiempo para mejorar la implementación de la Política Institucional de Servicio al Ciudadano en la Gobernación del Valle del Cauca de manera que, de la ventanilla hacia adentro, esas capacidades permitan la alineación entre la estrategia institucional, el modelo de operación por procesos, la estructura organizacional y la planta de personal, para generar valor público en la prestación de servicios, aumentando la productividad estatal, mediante el uso y aprovechamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC, en un ambiente regulado, que promueva la racionalización, simplificación y automatización de los trámites y servicios, para asegurar el acceso efectivo, oportuno y de calidad de los ciudadanos a sus derechos u obligaciones en todos los escenarios de relacionamiento con el Estado. Así mismo de la ventanilla hacia afuera se garantice la incidencia de los ciudadanos y sus organizaciones en los procesos de planeación, ejecución, evaluación incluyendo la rendición de cuentas de su gestión, a través de diversos espacios, mecanismos, canales y prácticas de participación ciudadana. Para ello se utilizaron algunas metodologías de la caja de herramientas de la Prospectiva, con la participación de actores y expertos en la temática. Se desarrollaron tres fases: primero el levantamiento del diagnóstico, que permite comprender el contexto y estado actual de la Política Institucional de Servicio al Ciudadano del MIPG; segundo paso, se definieron variables estratégicas para la aplicación de los métodos prospectivos, como resultado se diseñaron los escenarios positivo, tendencial, negativo y la apuesta de futuro al horizonte del año 2036; y en el tercer paso para la dinamización del escenario apuesta se definieron seis ejes estratégico con un despliegue de estrategias y acciones en las siguientes líneas: Financiero, Responsabilidad social, Tecnología, Calidad y procesos, Desarrollo del Talento Humano y Cobertura con el propósito fortalecer los procesos internos y la mejora permanente en la calidad y eficacia de tramites, servicios y otros procedimientos administrativos OPAS de la Gobernación del Valle del Cauca. Como resultado las variables: Diagnóstico y planeación del servicio orientado al relacionamiento con la ciudadanía, Canales de atención al ciudadano, Trámites racionalizados y eficientes que faciliten el acceso a los ciudadanos a sus derechos, Oferta institucional de fácil acceso y comprensión de la ciudadanía, Sistemas de información para las atención de las necesidades de la ciudadanía, Transparencia en la información pública al ciudadano, Atención a peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y denuncias de la ciudadanía, Resultado de la evaluación del índice de desempeño institucional en la política de Servicio al Ciudadano, se constituyeron en los principales factores en el sistema estudiado.