Resumen en español

En este trabajo se presenta la implementación de un modelo de medición de la percepción del servicio en una empresa de Outsourcing de servicios de personal ubicada en Cali-Valle del Cauca. El propósito primordial es brindar a la Compañía Eficacia S.A un estudio descriptivo que les permita conocer no solo los índices de satisfacción de sus usuarios, sino también los criterios de calidad más importantes y la brecha de cada criterio entre el servicio recibido y el servicio esperado, respecto a la atención y servicios ofrecidos por el Centro de Atención y Servicios CAS, área encargada de la recepción de todos los SQR (Solicitudes, Quejas y Reclamos), y de la orientación de los usuarios durante su visita a las instalaciones de la Regional; razón por la cual se considera este como un punto álgido en donde se debe procurar el mayor índice de satisfacción del cliente. Para la recolección de datos se aplicó una encuesta a partir de la escala SERVQUAL a una muestra de 229 usuarios, quienes respondieron evaluando el nivel de calidad del servicio ofrecido por el CAS, obteniendo un índice de percepción de la calidad del servicio de 5,86 puntos de un total de 7 posibles, ubicando el servicio en un nivel del 83,78% como satisfactorio según la escala definida para esta investigación. Sin embargo se observan brechas negativas entre las expectativas y las percepciones sobre el servicio, indicando oportunidades de mejoramiento mediante acciones concretas que logren generar valores diferenciadores en el servicio del CAS y contribuyan a su posicionamiento en el mercado de servicios similares.