Resumen en español

Según Harrington1 para ser competitivas las organizaciones deben buscar la mejora continua en todos sus componentes, es así como cobra gran importancia el concepto de mejoramiento de los procesos de la compañía. Este concepto busca prevenir la ocurrencia de errores que generen sobre costos y pérdida de clientes por diversos factores, tales como, deficiencias, baja calidad, mal servicio al cliente, fallas en los procesos de producción, interrupción de las labores, alta rotación de personal, quejas, pérdida de competitividad, disminución de ingresos, todas estas situaciones que disminuyen el valor de la compañía poniendo en riesgo su continuidad. En la actualidad, las compañías que busquen competir ya sea en el mercado nacional o en el internacional, deben dirigir sus esfuerzos hacia el mejoramiento continuo en todos los procesos realizados y lograr satisfacción total en el cliente interno y externo. Uno de los elementos fundamentales de toda organización es el personal, ya que sin este, no se puede realizar ninguna actividad dentro de la compañía. De allí, que contar con un grupo motivado de colaboradores permitirá la realización de funciones de manera óptima. Otro de los elementos que la compañía no puede perder de vista, son los clientes. Mejorar los procesos de la compañía es necesario porque el cliente cuenta hoy con una serie de herramientas para medir la calidad de los productos y servicios ofrecidos, ya que no se limita a ver el producto final, sino, que presta mucha atención a la cadena productiva que realiza el proveedor que le atiende, por esta razón, nada se puede dejar al azar en todo el proceso de contacto con el cliente, porque éste, estará atento a todas las actuaciones.