Resumen

El mejoramiento continuo ayuda a las organizaciones a ser más efectivas, eficientes y adaptables al medio en el que se desenvuelven; reflejando lo que éstas necesitan para ser cada vez más competitivas y productivas. Esta técnica gerencial contribuye a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización, la cual debe ser progresiva y continua incorporando todas las actividades que se realicen en la empresa, en todos sus niveles. El cliente es la razón de ser de cualquier organización por lo cual es de gran importancia conocer sus necesidades y expectativas para lograr satisfacerlas de manera optima. El servicio al cliente deba partir desde los niveles mas altos, puesto que éstos generan la satisfacción de los empleados, su lealtad y su productividad. El estudio inicia con el diagnóstico del nivel de satisfacción entre clientes y usuarios con respecto a las necesidades, productos y servicios ofrecidos; de igual manera se realizó una encuesta a los directivos de bancos locales que permitió conocer el nivel de competitividad y la imagen reflejada por el Banco Agrario. Los resultados encontrados facilitaron el diseño de estrategias que permitieran alcanzar los niveles necesarios de calidad en el servicio al cliente, determinando las metas, los medios, los responsables y la respectiva medición de cada objetivo.