Resumen en español

El presente trabajo de grado, aborda el tema de la calidad, cabe resaltar que esta investigación no es sobre la implementación de un sistema de gestión de calidad, calidad total o medición sobre la satisfacción del cliente. Lo anterior, quiere significar que al optar por el modelo SERVQUAL, de manera intencional, se deja de lado, aspectos tales como los Sistemas de Gestión de la Calidad bajo la normo ISO 9001:2015, la gestión de la calidad y la productividad como la concibieron los tratadistas iníciales especialmente de origen japonés. Así como, tampoco, versa sobre la implementación de norma como la NTC GP 1000 del año 2004 u otra norma en particular. Como se podrá observar, el estudio se hace desde la óptica de una disciplina de la administración empresas, dedica a la operacionalización del constructo "calidad", partiendo del hecho, que por naturaleza, los servicios son diferentes a los productos. El modelo SERVQUAL, es un paradigma que aporta una herramienta, evaluar la calidad del servicio, donde calidad representa de manera simple, la diferencia entre las expectativas y percepciones sobre un servicio cualquiera.