Modelo para el dimensionamiento de una mesa de ayuda basado en simulación para una empresa prestadora de servicio de soporte técnico en infraestructura de tecnologías de información

Abstract

El desarrollo tecnológico sobre todo en el ámbito de las telecomunicaciones, ha originado la atención al cliente no presencial. Los call center son muestra clara de este tipo de atención donde se brinda respuesta telefónicamente, para el caso una mesa de ayuda es una herramienta que reduce los tiempos de solución en cuanto a inconvenientes con equipos de computo y de comunicación, también se establece la prestación de servicio con personal que se encuentra 24 horas al día 7 días a la semana. La mesa de ayuda proporciona un único punto de contacto para todos los usuarios de servicios relacionados con las Tecnologías de Información, respondiendo a las preguntas y problemas, brinda un apoyo inmediato en línea acerca de los problemas relacionados con el software y hardware. La mesa de ayuda resuelve los requerimientos e indica los procedimientos para solicitar los servicios proporcionados por la Coordinación General de Servicios de Tecnología de Información y las Comunicaciones y deriva la llamada al personal apropiado. Adicionalmente la mesa de ayuda asiste en la notificación de tendencias y de situaciones que permitan alcanzar niveles altos de servicio a la comunidad de usuarios. El comportamiento de las mesas de ayuda se basa en el principio de la teoría de colas o filas de espera, estudio realizado por A. K. Erlang que modela matemáticamente los procesos de atención de una fila de espera.