Resumen en español

El presente trabajo de investigación tiene como finalidad preparar un modelo de servicio para la venta y posventa de motocicletas en los concesionarios Honda de la ciudad de Cali cuyo objetivo es estandarizar el servicio para el cliente. La metodología de investigación se realizó en tres fases, en la primera fase se realizaron encuestas digitales, entrevista y observación en las áreas de venta y posventa de los concesionarios Honda de la ciudad del Cali, en la segunda fase se realizaron técnicas de recolección en internet y fuentes de información primarias y secundarias para analizar alternativas de modelos ya existentes en el sector automotriz y en la tercera fase se diseñó el modelo de servicio para la venta y posventa de motocicletas en los concesionarios Honda de la ciudad de Cali. Como resultado del análisis se pudo concluir que el servicio es un factor decisivo para el cliente en el momento de adquirir una motocicleta o servicio, así mismo el cliente satisfecho comunica a otras personas su experiencia positiva y recomienda la marca a otras personas. El modelo de servicio propuesto requiere la participación de todo el personal que labora en los concesionarios con el objetivo que se avance de manera conjunta en una filosofía de servicio memorable a los clientes.