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Incidencia del clima organizacional en la calidad de la prestación del servicio al cliente en la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN Tuluá

Resumen

Partiendo de la consideración de Entidad como un conjunto de elementos interdependientes e interrelacionados que persiguen un mismo fin y cuyos propósitos e intereses pueden afectar positiva o negativamente la organización en su conjunto, además de ser un ente dinámico que continuamente recibe retroalimentación del interior y del exterior que afecta su desempeño y su comportamiento, el presente trabajo tiene como objetivo identificar el Clima Organizacional en la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN, Tuluá, y su incidencia en la calidad de la prestación del servicio al cliente. El estudio de Clima Organizacional se aborda a través de factores interpersonales, físicos y organizacionales, para establecer la percepción del cliente interno acerca de la estructura organizacional, participación, claridad organizacional, instalaciones, trabajo en equipo, relación simbiótica, liderazgo, consenso, trabajo gratificante, desarrollo personal, elementos de trabajo, relaciones interpersonales, buen servicio, solución de conflictos, expresión informal positiva, estabilidad laboral, valoración, salarios, agilidad, evaluación del desempeño, retroalimentación, selección de personal, inducción e imagen de la organización. Así mismo, se estudia la percepción del cliente externo acerca del servicio considerando aspectos tales como, amabilidad, orientación, nivel de ompetencia, interés del funcionario, presentación personal, puntualidad, compresibilidad, funcionalidad, señalización, limpieza y seguridad. Los resultados y hallazgos de la investigación permiten proponer una guía para el mejoramiento continuo del clima organizacional en la DIAN, Tulúa.