Resumen en español

Dentro del marco de trabajo del proyecto se estudia y propone una definición de lo que es nivel de servicio a través de una consulta teórica de valores que definen y se relacionan con el servicio. Posteriormente se hace una búsqueda de factores que acompañan el contexto del nivel de servicio al cliente en los counters y se definen cuáles van más relacionados a este contexto desde la teoría. Teniendo claro esto, se pasa a relacionar los factores planteados de un caso de estudio con los factores obtenidos de la teoría. Luego se pasa a la construcción de un modelo dinámico propuesto para hacer el diagnóstico de factores influyentes y observar cómo influyen en el nivel de servicio. Finalmente, con la información suministrada por el caso de estudio, en términos de factores y variables principales, se pasa a realizar un análisis de los resultados obtenidos y se muestran las conclusiones correspondientes.