Resumen en español

Grupo Bancolombia, por ser una empresa sólida y de gran trayectoria en el mercado cuenta con reconocimiento a nivel nacional, con más de nueve millones de clientes en diez países y la red de canales privada más grande de Colombia. Sin embargo, por la cantidad de clientes y/o usuarios se presentan problemas de congestión en algunas oficinas afectando el servicio; tal es el caso que se está dando en Bancolombia Sucursal Santander de Quilichao en el área de caja; Tema que debe ser contrarrestado, ya que el servicio, es sin duda uno de las herramientas más importantes para lograr el éxito en una organización, y más en las entidades financieras, en donde el portafolio está compuesto de servicios. De acuerdo a lo anterior este proyecto de investigación tiene como objetivo fundamental hallar las causas y plantear estrategias que permita agilizar y descongestionar el servicio en el área de caja en Bancolombia, sucursal Santander de Quilichao. Para llegar al objetivo y dar solución al problema de investigación, se propuso una metodología básica de tipo descriptiva, acompañada del método inductivo. Las fuentes de información fueron primarias y secundarias; para la primera la herramienta a utilizar fue la encuesta mediante un cuestionario con preguntas cerradas. Para desarrollar esta propuesta, se tuvieron en cuenta tres aspectos; los largos tiempos de espera, la atención recibida y los tipos de transacción que van a realizar clientes y usuarios. Mediante estas tres variables se estudió la incomodidad que genera la congestión en el área de caja. Lo que se logró con esta investigación fue encontrar las principales causas por las que el servicio se está viendo afectado en el área de caja, y de acuerdo a ello plantear estrategias, alternativas que permiten mejorar y de esta manera hacer que el cliente se sienta satisfecho; y que puedan borrar la percepción de que la sucursal de Santander de Quilichao en el área de caja el servicio es lento y lleno de largas filas, generando incomodidad y hasta sentimientos de pereza. Lo que se espera es que los clientes y/o usuarios prefieran acudir a la oficina de Bancolombia por su servicio rápido y eficiente.