Resumen en español

Desde los años cincuenta diversos autores ponen en consideración académica los costos asociados a la calidad, herramienta de gestión administrativa (gestión basada en costos) que permite cuantificar económicamente todas las actividades de la organización, evidenciando el desempeño de estas últimas tomando como referencia uno de los aspectos más determinantes para la alta gerencia, el dinero, el costo de no funcionar apropiadamente. En el contenido de este documento se presenta un caso de estudio desarrollado en una empresa de servicios en la ciudad de Cali, donde se aborda la metodología de los costos de calidad para establecer el valor económico en que incurre por no cumplir con los requerimientos del cliente, dicho de otra manera el costo de no satisfacer las necesidades de los clientes. Una vez identificados y determinados los criterios a considerar y las herramientas necesarias, se evalúa el valor de este costo, a partir de allí se estima las causas que originan este comportamiento. Finalmente se prepara una propuesta basada en una metodología analítica que apunta al mejoramiento del rendimiento de las actividades de la organización, un modelo de operación por proceso, el cual se convierte en una significativa herramienta para asegurar el correcto desempeño en las operaciones.