Resumen en español

En la realización del trabajo de investigación, los autores proponen un modelo de atención al cliente, en el Banco W S.A., Agencia Santander de Quilichao, para el periodo 2018-2019; en el desarrollo del trabajo se detallan los objetivos que permiten conocer herramientas de mejora continua, las cuales pueden ser objeto de estudio y de implementación en la organización, permitiendo así desarrollar un modelo de mejora en atención al cliente. Este trabajo de investigación está enfocado en cuatro aspectos: la descripción de algunos modelos de medición de la atención al cliente que se utilizan en las empresas y en las entidades del sector financiero; la evaluación de la satisfacción del cliente interno y externo frente al servicio de atención ofrecido, por Banco W S.A., Agencia Santander de Quilichao Cauca; y la propuesta del modelo de atención al cliente que mejore la atención, una vez se haya evaluado la satisfacción del cliente interno y externo del Banco W S.A. Para estructurar la investigación se tuvieron en cuenta autores como Serna Gómez, Karl Albrecht y Ron Zemke; Palacio González; Gómez; Medina Rojas; Camacho Castellanos; Muller de Lama; Larrea Angulo; Peel; Gronroos y Parasuraman; Lira Mejía; Albrecht y Bradford, cuyas teorías fundamentan el trabajo de investigación en su marco referencial, metodológico y el segundo capítulo.