Resumen en español

El sistema de atención al cliente es una variable cada vez más relevante en las organizaciones de comercio al por menor, entiéndase como, supermercados, e hipermercados. Puesto que la tendencia a futuro es que el cliente se preocupa cada vez más por el servicio al cliente en oposición del precio del producto. Al respecto, el autoservicio “El competidor” que carece de un modelo de servicio al cliente se enfrenta en primera medida a desconocer quién es su cliente y sus características, tales como, periodicidad, cantidad, y articulo de compra; en segunda medida, a desconocer gustos y preferencias del cliente, todo esto representa una desventaja para la organización puesto que no sería eficaz en la satisfacción del cliente. Para lograr lo anterior se propone realizar un análisis del cliente interno, visto como empleados y gerencia, un benchmarking con el que se entra a comparar el autoservicio con su competencia mediante unos factores claves de éxito para un buen servicio al cliente y el cliente externo, visto como la persona que hace alguna compra en el autoservicio. Mediante una entrevista semi-estructurada en el caso del cliente interno y una encuesta cerrada para el cliente externo. Este trabajo de investigación propone que la empresa Autoservicio “el competidor” ubicada en Jamundí, Valle del Cauca, obtenga unas estrategias que mejoren el servicio al cliente para que así le permita lograr una relación adecuada con los clientes en cuanto a una comunicación clara y efectiva, caracterización del cliente, y satisfacción del cliente; con el objetivo que sirva como un valor agregado en la oferta de sus bienes y servicios, y por lo tanto beneficiar tanto al cliente como a la propia organización.