Resumen

En el mercado moderno, el poder del consumidor es notorio, y en el sector de servicios se puede ver más fortalecido dicho poder. El acceso a la información y la vasta oferta de servicios actualmente otorga al consumidor la capacidad de tener mayor nivel de decisión al momento de adquirir un producto o contratar con un servicio; y es por esto que, para las empresas independientemente del sector al que pertenezcan, es importante considerar el aspecto del servicio al cliente como una oportunidad de generar valor agregado al mismo. Cuando se fomenta una filosofía de servicio al cliente, se forma una ventaja competitiva para una empresa gracias al nivel de satisfacción. Actuar Famiempresas es una empresa localizada en el eje cafetero y en el Valle del Cauca, perteneciente al sector financiero y centrado en el mercado de microfinanzas, convirtiéndose en una oportunidad de acceso al sector financiero de pequeños emprendimientos que requieren capital para su funcionamiento. En la empresa objeto de estudio se ha presentado una necesidad de desarrollar un nivel de servicio al cliente óptimo, para poder afrontar la competencia y mejorar su posicionamiento en el Valle del Cauca, donde se encuentra actualmente en un proceso de penetración de mercado. El objetivo desde los directivos de la empresa es formular un plan de mejora de la atención al cliente, en el marco de la calidad que permita conseguir los mejores resultados en satisfacción del cliente y en materia de ventas. Este proyecto de consultoría pretende desarrollar un plan de mejoramiento en el área de servicio al cliente, buscando la mejora de los procesos de interacción con este e interiorizando desde el punto de vista de los directivos y empleados una filosofía de servicio que permita conseguir el mayor nivel de satisfacción del cliente.