Resumen en español

La presente tesis de grado tiene como objetivo evaluar la calidad del servicio en Automarcali mediante la aplicación del modelo SERVQUAL, reconocido por analizar la brecha entre las expectativas y percepciones de los clientes. El estudio se enfoca en identificar los factores más relevantes que influyen en la experiencia del cliente dentro del concesionario, integrando tanto procesos comerciales como de posventa desde una visión general del servicio. La investigación busca, además, establecer la relación existente entre los resultados obtenidos a través de SERVQUAL y los indicadores de satisfacción tipo Net Promoter Score (NPS), utilizados actualmente por la organización para medir la percepción de sus usuarios. De esta manera, se pretende validar si una mejor evaluación en dimensiones como fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles impacta positivamente la intención de recomendación de los clientes. Metodológicamente, se plantea un enfoque cuantitativo basado en encuestas aplicadas a una muestra representativa de clientes, utilizando un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 5%. Posteriormente, los datos serán analizados mediante técnicas estadísticas que permitan identificar correlaciones y oportunidades de mejora.