Resumen en español

La investigación abordó la problemática de la falta de sistematización en el proceso de ventas de la empresa Khala, lo que dificulta la gestión de clientes, el control de inventarios y la fidelización. El objetivo general fue proponer la implementación de un sistema CRM que optimizará la administración comercial aparte que fortaleciera la competitividad de la organización. El estudio se desarrolló en el contexto de Santander de Quilichao, Cauca, donde Khala se ha consolidado como una empresa reconocida en la producción y comercialización de artículos en cuero. Por su lado, la metodología se estructuró en fases que incluyeron diagnóstico, análisis interno y externo, diseño de la propuesta, implementación piloto aparte de la evaluación. La intervención consistió en la adopción del CRM Kommo con el acompañamiento de asesores externos que permitió la capacitación del equipo, la redefinición de procesos y la integración de estrategias de fidelización junto con el marketing digital. Los resultados demostraron que el sistema mejoró la organización de la información, optimizó la atención al cliente y facilitó decisiones basadas en indicadores claros. Finalmente, se estableció que la implementación del CRM representó una inversión estratégica que fortaleció la eficiencia operativa, impulsó el crecimiento empresarial y garantizar la sostenibilidad de Khala en un mercado competitivo.