Resumen en español

El presente trabajo de grado tuvo como objetivo diseñar una propuesta de plan de mejoramiento para el servicio al cliente en la empresa Mario Publicidad, ubicada en el municipio de Santander de Quilichao, Cauca, para el año 2026, a partir de las deficiencias identificadas en la gestión de sus canales de atención, evidenciadas en las demoras en los tiempos de respuesta, ausencia de protocolos formales y limitaciones en el seguimiento oportuno de solicitudes. La investigación se desarrolló bajo un enfoque mixto, con alcance descriptivo y método deductivo, empleando técnicas como encuestas a clientes, entrevistas al personal y al gerente de la organización, y observación directa, lo que permitió realizar un diagnóstico integral del servicio. Los resultados evidenciaron factores problemáticos relacionados con la falta de estandarización de procesos, debilidades en la comunicación organizacional y la ausencia de mecanismos estructurados para la gestión de requerimientos. Con base en estos hallazgos, se diseñó una propuesta de plan estratégico orientado a optimizar el servicio al cliente mediante la implementación de protocolos de atención, el fortalecimiento de la comunicación y la definición de indicadores de control, apoyados en enfoques de mejora continua como el ciclo PHVA y la filosofía Kaizen. Se ha concluido que la propuesta permitirá mejorar la eficiencia operativa, optimizar los tiempos de respuesta, fortalecer la satisfacción del cliente y contribuir al posicionamiento y competitividad de la empresa.