Resumen en español

El presente trabajo de investigación se enfocará sobre el “Diseño de un modelo de Servicio al Cliente, definiéndolo de acuerdo con el autor Serna (2006) “El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externo” (P.19). Es así como uno de los puntos importantes de esta investigación y que es de vital importancia para el desarrollo y culminación del objetivo principal, es conocer la percepción que los clientes internos como externos tienen en cuanto al servicio al cliente que la empresa objeto de estudio les está brindando en la actualidad y/o lo que esperan recibir de su parte y así de esta manera tener una idea más clara sobre el nivel de satisfacción actual.