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Inteligencia y trabajo emocional en asesores de servicio al cliente de dos organizaciones privadas de servicios públicos en el Valle del Cauca

Resumen en español

El comportamiento de los individuos en las organizaciones está influenciado por características socioculturales, demográficas, políticas, tecnológicas, que tienen efectos en la personalidad y las emociones. El reconocimiento de las actitudes que influyen en el comportamiento individual pueden permitir observar signos de alerta para determinar la satisfacción y compromiso de los empleados dentro de la organización, Este trabajo de investigación se lleva a cabo para describir la relación existente entre las variables de inteligencia emocional y trabajo emocional en los empleados del área de servicio al cliente de dos organizaciones privadas que prestan servicios públicos ubicadas en la ciudad de Cali, Valle del Cauca, la muestra de la población es de 61 empleados, los instrumentos de evaluación empleados fueron EIE 25 Escala de Inteligencia Emocional basado en cinco componentes de inteligencia emocional descritos por Goleman y evalúa las dimensiones de conciencia emocional, control emocional, empatía, motivación, y habilidades sociales. La Escala TREMO, consta de cinco dimensiones: normas organizacionales, requerimientos emocionales del puesto de trabajo, expresión de emociones positivas, control de emociones negativas y disonancia emocional. Para la comparación de las escalas TREMO e EIE-25 con base a las características de los trabajadores, se utilizaron las pruebas no paramétricas de U de Mann Whitney y el test de Kruskal Wallis. Los coeficientes de correlación fueron utilizados para estudiar la relación entre las dimensiones de las escalas y las variables cuantitativas. Se hizo uso de modelos de regresión para explicar la relación entre la escala TREMO y la EIE-25.