Resumen en español

Los procesos organizacionales son parte fundamental del desempeño de una empresa y es por eso que día a día se deben realizar las mejoras necesarias para que en conjunto, respondan rápidamente a las necesidades de sus clientes. La Clínica San Francisco, entidad objeto de estudio, trabaja bajo un sistema de Gestión de Calidad (SGC) enfocado al mejoramiento continuo de los procesos, por lo que este proyecto pretende determinar las necesidades del proceso del Sistema de Información Atención al Usuario (SIAU) para hacer frente a la responsabilidad de liderar la Humanización en los servicios de la organización. La reforma en la salud con la Ley 100 de 1993, sumada a los escandalosos problemas de corrupción, ha llevado a que el sector salud esté inmerso en una gran crisis financiera que se traslada finalmente al usuario. Esto conlleva a innumerables insatisfacciones por los servicios recibidos, malos tratos al personal y condiciones que no aportan a la dignidad de los pacientes. El SIAU es el sistema por el cual los entes gubernamentales y las mismas empresas controlan la información de sus usuarios mediante una atención personalizada de sus inquietudes e insatisfacciones brindando un valor agregado, por lo cual el presente proyecto pretende ajustar los procedimientos ya establecidos, generar herramientas los necesarias con el fin de enfocarlas hacia un proceso de humanización de los servicios, liderazgo asignado desde la Gerencia General. Las herramientas utilizadas para el diagnóstico y análisis del proceso son: Árbol de Problemas, Lista de Chequeo, Matriz DOFA, Análisis de Brechas y Benchmarking. Es una investigación de tipo descriptivo y la metodología utilizada es inductiva, describiendo el proceso y aplicando las herramientas diagnosticas necesarias para llegar a una propuesta de mejoramiento. Este proyecto es de suma importancia para la definición del actuar en un proceso como el que se lidera, la humanización conlleva un poco más del afable en la atención al cual se está acostumbrado pensar y es por esto que es necesario evaluar integralmente el proceso y su proceder, para así minimizar errores y optimizar los recursos con los que se cuenta.