Resumen en español

Esta monografía analiza cómo los consumidores de la ciudad de Cali perciben el uso de la inteligencia artificial (IA) por parte de las marcas que aplican estas herramientas en su marketing digital de redes sociales. El objetivo principal de este trabajo fue explorar cómo estas tecnologías afectan la confianza de una marca, la manera en que los usuarios interactúan con estas y la influencia de las percepciones de los usuarios en el boca a boca electrónico (eWOM). La investigación se desarrolló con un enfoque mixto de tipo descriptivo. Para la metodología, se aplicaron dos técnicas de recolección de información: un cuestionario y un focus group. Tener en cuenta la percepción del consumidor respecto a la integración de herramientas tecnológicas como IA, como estrategias de marketing, resulta importante para que las empresas modifiquen o ajusten estas tácticas con el propósito de optimizar la eficiencia de su marketing digital. Para ello, es relevante caracterizar el perfil del consumidor actual de redes sociales, examinar sus expectativas, preferencias y experiencias, para evaluar la relación de estas percepciones con el eWOM generado en plataformas digitales. Esta integración tecnológica trae consigo ciertos beneficios, destacando la rapidez en respuestas, la atención inmediata y las recomendaciones personalizadas. También se valora el fácil acceso a contenido útil, promociones y anuncios relevantes. Todo esto mejora la experiencia del usuario y adapta las estrategias de marketing a los gustos y necesidades de la audiencia. Sin embargo, también se presentan algunos desafíos, como la pérdida de la comunicación humana, la veracidad de la información y el miedo a la manipulación de los datos personales. Aun así, muchos consumidores reconocen la IA como una herramienta valiosa cuando su uso es transparente y ético, mejorando la experiencia con la marca y motivando a los usuarios a recomendar o compartir sus opiniones en redes sociales.