Resumen en español

El presente trabajo de investigación, está orientado a la formulación del plan estratégico del servicio al cliente de la Fiduciaria Bogotá, sede Cali, en el período 2018-2020. En él se borda: la caracterización de la empresa; el análisis de los entornos (demográfico, económico, social, cultural, etc.) identificando oportunidades y amenazas; se describen los factores básico y avanzados; estrategias, estructura y rivalidad de las empresas; sectores conexos, cadena productivas y condiciones de la demanda interna. Se realiza el benchmarking. Se identifican las principales fortalezas y debilidades, evaluando las variables y externas, (DOGFA); se revisa la misión, visión, filosofía de la empresa, mercado, meta, objetivos y estrategias de la organización. Se construye los escenarios de futuro y el escenario apuesta realizado con el análisis del Abaco de Regnier, herramienta MIC MAC, matriz de gobernabilidad, índice de incertidumbre y entrevista a Delphis y se presentan los lineamientos estratégicos, conclusiones y recomendaciones.