Resumen en español

A partir del análisis del problema de investigación se evidencian bajos porcentajes de pago por parte de los usuarios del servicio público de agua potable. Esta situación afecta tanto a los usuarios, que sufren la suspensión del servicio; como a las empresas, que ponen en riesgo su estabilidad financiera y la calidad de prestación del servicio. Se trata de un problema multidimensional que involucra aspectos culturales, socioeconómicos y políticos, por tratarse de un sector altamente regulado. También depende de otros factores como la percepción sobre el precio y la calidad del servicio, la transparencia del cobro, la adecuada asignación de subsidios y la eficiencia de los mecanismos de seguimiento y control del pago de cartera, así como de las medidas que sancionen el no pago del servicio. El diagnóstico estratégico de EMPOPASTO S.A. E.S.P permitió identificar los factores internos y externos que afectan el éxito de su funcionamiento. En el análisis interno se pudo verificar la alineación entre la misión, la visión y los valores con la gestión de cartera, lo cual se ve reflejado en la estructura de la empresa. La gestión de cartera se encuentra vinculada a la subgerencia comercial, donde también se incluye la gestión del cliente y la solución de PQRs. En este caso, se destaca la importancia de la relación entre los distintos departamentos de la empresa, en especial con la subgerencia administrativa y financiera, y las oficinas de planeación y asesoría jurídica.