Resumen en español

La compañía Agua San Juan al identificar una disminución en sus ventas, busco evaluar el nivel de satisfacción de sus clientes, profundizando en sus necesidades y preferencias con el objetivo de fortalecer la relación con los mismos. Para lograrlo se realizó un análisis externo de la empresa mediante herramientas como el PESTEL, que permitió identificar de variables que generen oportunidades o amenazas, midiendo los niveles de control de la empresa frente a otros factores. Por otro lado, se llevó a cabo matrices de análisis de factores internos y herramientas como el DOFA, facilitando el reconocimiento de elementos que estancan el desarrollo de la organización, a través de una medición numérica del estado actual de la compañía. Así mismo, se evaluaron niveles de competitividad de la compañía frente a otras organizaciones del sector a través un modelo de Benchmarking, la cual busca medir las brechas competitivas y establecer estrategias de mejora para el aumento de los resultados competitivos. En otro sentido por medio del modelo SERVQUAL enfocado en la comparación entre los niveles de expectativas de los consumidores y los niveles de satisfacción y percepción de los usuarios de la compañía, se realizaron encuestas a los clientes y consumidores de la compañía, con el fin de identificar las brechas entre diversas dimensiones que involucran la medición de cada una de las áreas de la organización percibidas por el receptor del servicio. De acuerdo a toda la información y análisis recopilados, se proponen diversos objetivos estratégicos de mejora, con el objetivo que de estos sean socializados he implementados en la empresa para que esta obtenga los resultados deseados, del mismo modo, se permita optimizar la experiencia del cliente, su fidelización y su percepción con el producto y el servicio ofrecido, mejorando su competitividad e imagen de la empresa en el mercado.