Resumen en español

Los sistemas empresariales de negocio brindan grandes oportunidades en la creación de ventajas competitivas, que permiten optimizar relaciones y procesos con los clientes internos, externos y proveedores, donde se agiliza y se apoya las tareas que se realizan en las organizaciones, por lo cual genera un cambio en la forma de competir e innovar en la empresa. Uno de estos sistemas empresariales es el de la Administración de relaciones con los clientes CRM (Customer Relationship Manager); término con una estrecha perspectiva en la utilización de marketing, enfatizando los aspectos de mercadeo y ventas. El presente trabajo se llevó a cabo en la compañía de Contact Center Alopolis S.A.S, donde poseían un CRM implantado y era la principal herramienta de operación y desempeño en la prestación de servicios a sus Clientes. Esta compañí¿a había venido presentando inconvenientes cuando los empleados o Agentes, quienes se encargan de tener contacto directo con los Usuarios Finales, utilizaban el CRM y no funcionaba como era esperado, generando así que los procesos comerciales no se lograran llevar a cabo; debido a la forma en como fue construida la arquitectura inicial de este sistema que no responde a las necesidades del modelo de negocio de la actualidad. Para solucionar la problemática presentada en la compañía, se realizó el diseño de la arquitectura del sistema empresarial enfocado en el cliente, donde se cumpla con las necesidades del modelo de negocio actual. Después se llevó a cabo la construcción de la plataforma CRM con base en la arquitectura ya definida. Por último, se implantó este sistema al interior de la compañía, culminando así el proyecto.