Resumen en español

Este trabajo de grado analiza las problemáticas en la gestión de trámites y PQRSD en la Subdirección de Trámites, Servicios y Gestión Documental del DADI en la Alcaldía de Santiago de Cali, identificadas durante la práctica empresarial. Se evidenciaron fallas en la clasificación y remisión de solicitudes, así como en la redacción de respuestas a la ciudadanía, afectando la claridad, eficiencia y oportunidad del servicio. A partir del diagnóstico, se plantearon estrategias orientadas a optimizar estos procesos, incluyendo un protocolo institucional de clasificación, una herramienta digital de apoyo al lenguaje claro y filtros internos de revisión de respuestas. El trabajo se sustenta en enfoques de la Nueva Gestión Pública y el valor público, y resalta el lenguaje claro como herramienta clave para mejorar la relación entre el Estado y el ciudadano. Las propuestas buscan fortalecer la capacidad institucional, reducir errores y promover una atención más cercana, eficiente y comprensible para la ciudadanía.